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销售订单处理与发货流程手册客户体验优化版

一、适用场景与目标

本手册适用于企业销售团队、仓储部门、物流团队及客户服务协同处理销售订单的全流程场景，涵盖线上电商平台、线下门店直营、经销商订货等多种渠道。核心目标是通过标准化流程设计，保证订单信息准确传递、库存高效调配、物流及时履约，最终提升客户对订单处理效率、发货透明度及问题解决速度的满意度，降低因流程混乱导致的客诉风险。

二、全流程操作步骤详解

（一）订单接收与初步审核

操作目标：保证订单信息完整、有效，为后续处理奠定基础。

负责人：客户服务专员（客服专员）

关键动作：

订单来源登记：通过电商平台后台、ERP系统、/邮件等渠道接收订单后，在《订单接收登记表》中记录订单号、客户名称、下单时间、订单金额、下单渠道等基础信息。

信息完整性检查：核对订单是否包含以下必填项——客户全称、详细收货地址（省/市/区/街道/门牌号）、联系方式、商品名称/规格/数量、支付状态（已支付/待支付）、配送要求（如加急、指定时段）。若信息缺失，需在1小时内通过电话（客户电话）或在线工具联系客户补充，并保留沟通记录。

异常订单识别：重点关注以下订单类型并标记“异常”：

收货地址为“偏僻地区”（需确认是否支持配送）；

商品数量超过单客户日常采购量（需核实是否为误操作或特殊需求）；

配送要求与公司政策冲突（如超时加急需额外审批）。

异常订单需同步至销售主管（销售主管）进行二次审核。

（二）订单确认与客户沟通

操作目标：与客户核对订单细节，确认需求，避免后续纠纷。

负责人：客户服务专员（客服专员）

关键动作：

订单确认函发送：对信息完整的订单，在2个工作小时内通过短信/邮件向客户发送《订单确认函》，内容包括：订单号、商品清单、数量、单价、总金额、收货地址、预计发货时间、预计送达时间、客服联系方式。

特殊需求确认：若客户备注特殊要求（如“包装需防潮”“收货人需为”），需在确认函中明确标注，并电话与客户再次确认细节，保证双方理解一致。

支付跟进：对未支付订单，需在确认函发送后1小时内提醒客户支付；支付超时（如超过24小时）未处理，需联系客户确认支付意向，避免无效订单占用资源。

（三）库存检查与备货准备

操作目标：保证库存充足，高效完成备货，缩短发货周期。

负责人：仓库管理员（仓库管理员）、库存专员（库存专员）

关键动作：

实时库存查询：通过ERP系统查询订单商品的实际库存数量（含在途库存、预留库存），区分“现货”“缺货”“可调拨”状态。

库存分配与调拨：

现货订单：直接分配库存，《拣货单》，标注商品存放库位（如A区-3层-5货位）；

缺货订单：触发“缺货预警”，库存专员需在1小时内联系采购部门（采购专员）确认补货周期，同步客服专员告知客户预计发货延迟时间，协商是否更换商品或等待；

多仓库库存：若某仓库库存不足，需优先从最近仓库调拨，减少物流成本。

拣货与复核：仓库管理员根据《拣货单》进行拣货，拣货完成后需由另一名工作人员（复核员）核对商品名称、规格、数量是否与订单一致，保证“零差错”。

（四）发货准备与物流对接

操作目标：规范打包流程，高效对接物流，保证货物按时出库。

负责人：仓库管理员（仓库管理员）、物流专员（物流专员）

关键动作：

打包与贴单：

按商品特性选择包装材料（如易碎品用气泡柱、液体用品防漏袋），打包后放置《发货清单》（含商品明细、订单号）于包裹内；

在包裹外清晰粘贴“物流标签”（含收寄双方地址、订单号、运单号）及“易碎”“防潮”等提示标签。

出库扫描：通过ERP系统扫描运单号，更新订单状态为“已发货”，《发货明细表》同步至客服部门。

物流信息对接：物流专员需在发货后1小时内将运单号录入物流跟踪系统，并通过短信/邮件告知客户“已发货”及物流查询方式，同时对接物流公司保证揽收时效（如要求当日18点前订单当日揽收）。

（五）物流跟踪与客户通知

操作目标：实时掌握物流动态，主动向客户推送进度，提升体验透明度。

负责人：客户服务专员（客服专员）、物流专员（物流专员）

关键动作：

物流状态监控：每日通过物流跟踪系统监控所有在途订单，重点关注“延迟揽收”“运输异常”“派送失败”等状态，异常情况需在30分钟内介入处理。

进度主动推送：在关键节点（如“已揽收”“运输中”“即将送达”）通过物流平台或短信向客户自动推送物流更新，避免客户反复查询。

异常处理：

若包裹延迟：物流专员需联系物流公司核实原因（如天气、交通），预估新的送达时间并同步客服，由客服专员主动联系客户致歉并说明情况；

若包裹丢失/破损：客服专员需在1小时内联系客户，启动理赔流程（无需客户提供额外证明，由公司先行垫付），并在24小时内补发商品或退款。

（六）订单完成与售后跟进

操作目标：确认客户收货满意度，及时处理售后问题，提升复购率。

负责人：客户服务专员