2019年上半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》（宁夏广西云南贵州湖北安徽陕西青海内蒙古甘肃网友回忆版）.pdfVIP

退出

2019年上半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》（宁夏/广西/云南/

贵...

材料一材料二材料三材料四材料五

C市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全市社会急救

医疗的组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务。中心下设综合办会

室、信息调度科等6个科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案

管理、对外宣传、安全保卫，与全市应急联动系统和急救网络单位之间的协调

等工作。信息调度科负责120报警电话受理、急救车辆与急救人员安排、110

指挥中心转办的社会紧急救助服务、区县二级指挥平台业务指导、院前急救统

计、通信网络信息管理等工作。科内成员包括科长赵雪梅、副科长李明、科长

助理夏至及28名调度员，科内女性成员占90%以上。

复制高亮

问题一问题二问题三问题四问题五

假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下

列任务。

材料2中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进

建议。（30分）

要求：建议具体、可行，针对性强。字数在250字以内。

参考答案

收起

一、降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽急救求助渠道；招聘人

员，合理分配工作任务。

二、保障员工身心健康。提供常用药物，安排定期体检，执行调休、倒班制

度；定期邀请心理咨询机构进行心理疏解。

三、提升业务能力。培训方言、电话问诊、指导施救、地理知识等业务知

识。

四、加强宣传引导。宣传急救流程、知识、调度原则、业务范围，以及乱打

电话的危害，对该行为进行批评教育，严重者可依法追责。

五、优化内部管理。加强科室间交流，说明工作现状，提高工作配合度；公

正辨别投诉，对无效投诉，做好解释沟通工作。

退出

2019年上半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》（宁夏/广西/云南/

贵...

材料一材料二材料三材料四材料五

长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千多个。

调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨电话和骚扰

电话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要

集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时

间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此，部分调度员出

现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职的想法。为此，中心请来心理

咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记

录：

甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离

开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-××号，请讲”。虽然有“微急救”

公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电话。我不是本地

人，有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的

判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃不消了。

乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。我干这行已

经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事。

我们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个路盲，地名地形对我来说就是

天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵，现在好多了，C市地图已经

“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。

丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直

强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活

儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没

救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自己的心理关，下班回家了心

情都不好。

丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了

就要投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救

护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。120急救有时是

“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一

定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。

戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！有人

倒地上了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站时，他愤

怒地质问“火车站你都不知道，是不是C市人啊？你这种素质，怎么干活

的？”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问他“是不是在

××地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说“是”。我们会尽

量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉。我们

组陈