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2026年南航集团空中乘务员服务礼仪情景模拟题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在南航航班上，当旅客询问机上Wi-Fi使用方法时，乘务员应如何回应？

A.直接告知密码并要求付费

B.耐心指导操作步骤并说明使用规则

C.告知无法使用并建议下飞机解决

D.忽略询问并继续其他工作

2.以下哪项不属于南航空中乘务员的服务仪容规范？

A.头发梳理整齐，刘海不超过眉毛

B.饰品仅限耳钉和手表，不得佩戴夸张饰品

C.口红颜色需与制服协调，不得涂抹鲜艳色彩

D.胸牌佩戴端正，不得歪斜或遮挡

3.当旅客在客舱内吸烟时，乘务员应如何处理？

A.直接禁止并要求其熄灭

B.委婉提醒飞机禁烟规定并协助熄灭

C.忽视吸烟行为以避免冲突

D.向机长报告并要求处理

4.在冬季航班中，为防止旅客因温差不适，乘务员应主动提供以下哪项服务？

A.仅在起飞前提醒穿暖

B.准备毛毯并主动询问是否需要

C.提供空调调节建议但无需干预

D.要求旅客自行调整衣物

5.当旅客因晕机不适要求帮助时，乘务员应优先采取以下哪项措施？

A.给予止痛药并记录情况

B.轻轻拍打背部并协助调整座位

C.让其自行休息并避免打扰

D.立即通知医生（如需）

6.在广州至乌鲁木齐的航班上，遇到新疆旅客对饮食有特殊需求，乘务员应如何处理？

A.告知餐单有限无法满足

B.尝试沟通并提供替代选项

C.忽视需求以节省时间

D.直接拒绝并要求其自行解决

7.当两名旅客发生小争执时，乘务员应如何介入？

A.保持中立并记录情况

B.及时报告机长并协助调解

C.忽视争执以避免扩大

D.主动挑衅以平息矛盾

8.在飞行途中，乘务员发现一名旅客未系安全带，应如何处理？

A.提醒其系好并解释安全规定

B.忽视未系情况以避免麻烦

C.要求其立即返舱门（严重情况）

D.告知无需系安全带以节省时间

9.当旅客对服务不满投诉时，乘务员应如何应对？

A.直接反驳并解释公司规定

B.认真倾听并记录问题后汇报

C.忽视投诉以避免处理

D.要求旅客自行联系地面客服

10.在航班起飞前，乘务员发现一名旅客携带违禁品，应如何处理？

A.告知其可自行处理并放行

B.要求其交由机组处理并记录情况

C.忽视违禁品以避免冲突

D.直接没收并要求其赔偿

二、多选题（共5题，每题3分）

1.南航空中乘务员在服务中应具备哪些职业素养？（）

A.良好的沟通能力

B.熟悉应急处置流程

C.严格遵守服务规范

D.具备多语言能力（针对国际航班）

2.在处理旅客突发疾病时，乘务员应采取哪些措施？（）

A.立即评估病情并给予急救

B.报告机长并准备医疗箱

C.安抚其他旅客情绪

D.保持舱内秩序并协助地面医院对接

3.以下哪些行为属于南航乘务员的服务禁忌？（）

A.在客舱内使用手机通话

B.对旅客询问敷衍了事

C.未经许可拍照记录旅客

D.在服务时佩戴手镯

4.在国际航班中，乘务员如何应对不同文化背景的旅客？（）

A.学习基本礼仪用语（如英语、阿拉伯语）

B.尊重旅客宗教习惯（如饮食禁忌）

C.避免涉及敏感话题（如政治）

D.主动提供翻译服务（如需）

5.在服务过程中，乘务员如何提升旅客满意度？（）

A.主动提供瓶装水并询问需求

B.定期巡视并关注旅客状态

C.保持微笑并使用礼貌用语

D.及时响应旅客的合理诉求

三、情景分析题（共5题，每题4分）

1.情景：某旅客在飞行途中突然呕吐，乘务员接到求助后应如何处理？

要求：请写出完整的处理流程及注意事项。

2.情景：一名新疆旅客要求提供清真餐食，但餐单仅提供非清真选项，乘务员应如何应对？

要求：请写出沟通要点及后续处理方案。

3.情景：两名旅客因座位问题发生争执，乘务员发现后应如何介入？

要求：请写出调解步骤及避免冲突扩大的措施。

4.情景：在长沙至北京的航班上，一名儿童哭闹影响其他旅客，乘务员应如何安抚？

要求：请写出安抚技巧及防止矛盾激化的方法。

5.情景：一名旅客携带少量违禁品（如打火机），乘务员发现后应如何处理？

要求：请写出安全检查流程及旅客沟通要点。

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述南航空中乘务员在服务中的“微笑服务”要求。

2.解释空中乘务员在紧急情况下如何保持冷静并安抚旅客。

3.描述南航乘务员在处理旅客投诉时的沟通原则。

4.说明乘务员如何通过仪容仪表展现专业形象。

5.分析乘务员在跨文化服务中应注意的礼仪问题。

答案与解析

一、单选题答案

1.B

2.D

3.B

4.B

5.B

6.B

7.B

8.A

9.B

10.B

解析：

1.B：