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哈啰客服试题及答案大全

一、单选题

1.客服人员在接待客户时，首先应该关注的是（）（1分）

A.客户的外观B.客户的态度C.客户的需求D.客户的身份

【答案】C

【解析】客服人员在接待客户时应首先关注客户的需求，以便更好地提供帮助。

2.以下哪个不是有效的客户沟通技巧？（）（1分）

A.积极倾听B.及时回应C.频繁打断D.保持微笑

【答案】C

【解析】频繁打断客户是不礼貌的，不利于有效的沟通。

3.哈啰客服系统中的“工单”是指（）（2分）

A.客户投诉B.服务请求C.系统任务D.以上都是

【答案】D

【解析】工单可以包括客户投诉、服务请求和系统任务等多种类型。

4.在处理客户投诉时，客服人员应该（）（2分）

A.直接拒绝B.推卸责任C.耐心倾听并解决D.增加服务费用

【答案】C

【解析】客服人员应该耐心倾听客户投诉并尽力解决，以提升客户满意度。

5.哈啰客服的“首问负责制”是指（）（1分）

A.第一个客服负责到底B.第一个接待的客户负责到底C.每个客服轮流负责D.以上都不是

【答案】B

【解析】首问负责制是指第一个接待客户的客服负责到底，确保问题得到妥善解决。

6.客服人员在处理客户问题时，应该（）（1分）

A.只关注问题本身B.关注问题并安抚客户情绪C.忽视客户情绪D.以上都不是

【答案】B

【解析】客服人员在处理客户问题时，不仅要关注问题本身，还要安抚客户情绪，提升客户体验。

7.哈啰客服系统中，客户满意度调查主要通过（）（2分）

A.电话回访B.在线问卷C.短信通知D.以上都是

【答案】D

【解析】客户满意度调查可以通过电话回访、在线问卷和短信通知等多种方式进行。

8.客服人员在接待客户时，应该（）（1分）

A.使用专业术语B.使用通俗易懂的语言C.使用行业黑话D.以上都不是

【答案】B

【解析】客服人员应该使用通俗易懂的语言，以便客户更好地理解。

9.哈啰客服系统的“智能客服”是指（）（2分）

A.人工客服B.机器人客服C.系统自动回复D.以上都是

【答案】D

【解析】智能客服可以包括人工客服、机器人客服和系统自动回复等多种形式。

10.客服人员在处理客户投诉时，应该（）（1分）

A.记录投诉内容B.不记录投诉内容C.只记录客户情绪D.以上都不是

【答案】A

【解析】客服人员在处理客户投诉时，应该记录投诉内容，以便后续跟进和处理。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.以下哪些属于哈啰客服的职责？（）

A.解答客户疑问B.处理客户投诉C.收集客户反馈D.推广哈啰产品E.维护客户关系

【答案】A、B、C、E

【解析】哈啰客服的职责包括解答客户疑问、处理客户投诉、收集客户反馈和维护客户关系，推广哈啰产品不属于客服职责。

2.以下哪些是有效的客户沟通技巧？（）

A.积极倾听B.及时回应C.保持微笑D.频繁打断E.使用专业术语

【答案】A、B、C

【解析】有效的客户沟通技巧包括积极倾听、及时回应和保持微笑，频繁打断和使用专业术语不利于沟通。

3.哈啰客服系统中，客户投诉可以通过哪些方式提交？（）

A.电话B.在线客服C.短信D.邮件E.社交媒体

【答案】A、B、C、D、E

【解析】客户投诉可以通过电话、在线客服、短信、邮件和社交媒体等多种方式提交。

4.客服人员在处理客户问题时，应该（）

A.耐心倾听B.及时解决C.保持礼貌D.推卸责任E.增加服务费用

【答案】A、B、C

【解析】客服人员在处理客户问题时，应该耐心倾听、及时解决并保持礼貌，推卸责任和增加服务费用是不合适的。

5.哈啰客服的“首问负责制”包括哪些内容？（）

A.第一个接待的客户负责到底B.确保问题得到妥善解决C.每个客服轮流负责D.提升客户满意度E.以上都不是

【答案】A、B、D

【解析】首问负责制包括第一个接待的客户负责到底、确保问题得到妥善解决和提升客户满意度。

三、填空题

1.客服人员在接待客户时，应该保持______和______。

【答案】耐心；礼貌（4分）

2.哈啰客服系统中，客户投诉可以通过______、______和______等方式提交。

【答案】电话；在线客服；短信（4分）

3.客服人员在处理客户投诉时，应该记录______和______。

【答案】投诉内容；客户情绪（4分）

4.哈啰客服的“首问负责制”是指______负责到底。

【答案】第一个接待的客户（4分）

5.客服人员在接待客户时，应该使用______的语言。

【答案】通俗易懂（4分）

四、判断题

1.客服人员在接待客户时，应该首先关注客户的态度。（）（2分）

【答案】（×）

【解析】客服人员在接待客户时应首先关注客户的需求，以便更好地提供帮助。

2.频繁打断客户是不礼貌的，不利于有效的沟通。（）（2分）

【答案】（√）

【解析】频繁打断客户是不礼貌的，不利于有效的沟通。

3.哈啰客