客户关系管理（第2版）张红英习题答案.docxVIP

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《客户关系管理》课后答案

项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知

一、不定项选择题

1.A 2.A 3.C 4.ABD 5.ABC

二、判断题

1.? 2.× 3.× 4.× 5.?

三、简答题

1.客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。

2.客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。

3.客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收

该用户很懒，什么也没介绍

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