《旅游服务质量管理》课件——3.2.3 突发事件应对预案制定.pptxVIP

突发事件应对预案制定旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理

学习导入是什么决定了危机应对的成败？不知所措，延误时机不知所措，延误时机

预案是什么？——应对突发事件的“行动蓝图”指南针：指明应对的方向和原则，避免决策混乱。剧本：规定每个角色在什么时间做什么、怎么做。保险单：平时投入时间制定，关键时刻降低损失，是企业的“软保险”。

预案的核心目标首要目标：保障安全最大限度保护游客与员工的生命安全和身体健康。关键目标：控制事态防止事态扩大、升级，减少对运营影响。重要目标：减少损失减少财产损失、经济损失和声誉损失。

预案的四大核心要素解决“用什么工具和物资行动”的问题。解决“依据什么行动”的问题。解决“按照什么步骤行动”的问题。解决“谁来指挥、谁来行动”的问题。组织构架运行机制资源保障法律依据

要素一：组织架构-成立应急指挥部企业最高负责人或授权代表，负责决策。事发地现场负责人，负责执行总指挥指令。本公司制定的安全操作规程和应急预案。如救援救护组、通讯联络组、疏散引导组、善后处理组。后厨管理食材安全餐具消毒①②③

要素二：运行机制-六步处置流程1.预警与报告：第一时间发现并报告。2.启动与响应：总指挥判断并启动相应级别的预案。3.救援与处置：各小组按职责开展救援、控制现场。预警报告启动响应结束恢复

要素二：运行机制-六步处置流程4.沟通与发布：统一信息出口，内外部沟通。5.结束与售后：事后处理、安抚、赔偿。6.恢复与总结：恢复运营，复盘优化预案。预警报告启动响应结束恢复

要素三：资源保障-兵马未动，粮草先行急救药箱、担架、消防器材、应急照明、对讲机。物资储备内部联络表、外部关键单位电话表。通讯保障设立应急备用金，专款专用。财力保障

要素四：法律依据与沟通策略法律依据沟通策略行动需符合《旅游法》《突发事件应对法》等要求。特别是关于报告时限、救助义务的规定。唯一出口：指定唯一新闻发言人，统一口径。内外有别：对内稳定军心，对外及时、准确、坦诚。

预案的分类与分级综合预案：总纲性的，覆盖所有类型专项预案：针对特定类型事件现场处置方案：针对具体场所按类型分按级别分一般（Ⅲ级）、较大（Ⅱ级）、重大（Ⅰ级）响应措施逐级增强。

预案的制定流程风险评估：识别本企业可能面临的潜在风险。草案编制：成立编写小组，撰写初稿。应急预案风险评估培训演练批准发布评审修订起草预案评审与修订：组织内外部专家、一线员工进行评审。批准发布：由最高管理者签署发布，赋予其权威性。培训演练：让所有人熟悉预案。

预案的生命力在于演练形式桌面推演：围绕地图、流程图进行讨论式演练。功能演练：针对某个环节进行测试。全面演练：模拟真实场景，全员参与。目的检验预案的可行性。熟悉流程和职责。锻炼心理素质，暴露问题以待改进。

课程小结一个认知：卫生管理具有“防范风险”和“创造价值”的双重属性。四大要素：遵循“国家标准-行业标准-企业标准”的三层体系。一个流程：依靠“组织、流程、培训、监督”四大保障体系。一个灵魂：通过“可视化”手段，将管理成果转化为客户信任。终极目标：通过准备，将不确定性变为可控的管理过程。

思考题请为你最熟悉的旅游企业设计一个“游客走失”专项预案的核心框架：只需列出四大要素的要点。