《旅游服务质量管理》课件——3.1.3 服务失误预防机制.pptxVIP

服务失误预防机制旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理

学习导入最好的质量控制是等问题出现了，我们再去火急火燎地补救吗？最卓越的质量管理是让问题根本不发生

服务失误预防的概念通过系统性的分析和设计，主动识别服务系统中可能导致失误的薄弱环节，并采取前置性措施，将其消除在萌芽状态。核心：“事后救火”转向“事前防火”

第一重防护：“屏障思维：构建防错机制”核心思想：承认人会犯错过去的预订系统，前台员工可能因疏忽而重复预订同一间房，导致超售。现在的系统，一旦房态被锁定，会自动阻止其他预订，这就是一个技术防错。客人离开后，“请即打扫”的灯牌还亮着，但服务员无法判断客人是否已离开。如果在房门上安装一个智能感应器，与客房部系统联动，一旦客人长时间离开，系统自动提示“可打扫”，就避免了不必要的敲门打扰，也提高了效率。传统的结账需要人工核对迷你吧消费，易产生遗漏和争议。现在很多酒店采用“射频识别技术”，客人消费后系统自动记账，从根本上杜绝了这类失误。预订环节客房服务环节结账环节

第二重防护：“洞察思维：开展失效模式分析”召集一线员工，用“客户旅程图”把整个服务流程画出来，集体讨论。找出薄弱点对于每一个可能失效的环节，评估两个维度。评估风险等级针对这些高风险点，设计前置方案。制定预防措施

第二重防护：“洞察思维：开展失效模式分析”预防措施一个旅行团的“市区一日游”流程失效模式：交通拥堵，导致无法按时到达下一个景点，压缩游览时间，引起客人不满。风险评估：发生可能性高，在旅游旺季尤其如此；后果严重性中高，会直接影响核心体验。预订车辆时，选择经验丰富、熟悉路况的司机；行程设计时，在景点之间预留充足的缓冲时间；利用实时导航软件，随时监控路况，提前规划备用路线；提前告知客人可能遇到堵车，管理其心理预期。

再完美的系统和流程，最终都需要人来执行和守护最坚固的防线，是植根于每一位员工心中的质量意识和主人翁精神。第三重防护：“文化思维：培育全员预警文化”要鼓励并奖励员工的“吹哨人”行为要让客房服务员乐于报告要让导游主动反馈

课程小结靠“技防”——用系统和工具构建硬性屏障。靠“制防”——用分析和流程构建管理屏障。靠“人防”——用文化和意识构建最终屏障。构建服务失误预防机制的三重境界

思考题以景区导游服务为例，如何搭建三重防护预防服务失误？