《旅游服务质量管理》课件——3.2.4 危机管理中的沟通与协作.pptxVIP

“金石为开：武隆景区落石事件中的沟通与协作”旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人：

案例导读多方如何协作在24小时内高效解决纠纷，并推动景区安全管理提升。此案例展现了“以人民为中心”的思想。真实案例——武隆景区落石伤人事件

案例描述2025年，游客安某在重庆武隆某景区游玩时，被突然坠落的落石击中面部，导致皮肤多处损伤。景区网格员第一时间发现并上报，派出所民警迅速赶到现场，将安某送医救治。治疗后，安某向景区运营方提出赔偿，包括医疗费、护理费及后续医美费用等。

案例描述首次调解中，双方对赔偿金额分歧较大，未能达成一致。调解小组首先进行了现场勘查和责任分析。《旅游法》《安全保障义务规定》景区经营者有义务提供安全的环境，否则需承担相应赔偿责任。

案例描述旅游公司承认应履行义务，但仍认为索赔金额过高。调解小组引入了保险公司和医疗专业力量督促涉事旅游公司及辖区内所有景区开展自查整改全面排查安全隐患，加强安全警示工作

案例解析此案例是危机管理中沟通与协作的典范，其成功源于多方协同、依法调解、情感共鸣与源头治理，深刻体现了社会主义核心价值观中的“和谐”“法治”“敬业”与“诚信”。

案例解析“涉旅纠纷联调机制”发挥了关键作用协同联动是危机解决的制度保障：“一站式”纠纷解决模式坚持“法治”原则依法调解与人文关怀相结合是沟通的核心：体现“友善”和“公正”的温度

案例解析源头治理与持续改进是危机转化的升华成功的危机管理不仅在于事后处置，更在于事前的预防和事后的改进。

案例总结无论是快速保障游客权益，还是最终推动行业整改，其出发点与落脚点都是保障人民群众的生命财产安全与合法权益。生动诠释了以人民为中心的发展思想

思考题假设你是该景区的一名新任管理人员，请从“沟通与协作”的角度，为该景区设计一份《针对类似突发事件的后端改进方案》。请思考：如何将本次事件的处理经验转化为长效机制？方案中应包含哪些具体措施来加强内部沟通、外部协作，以及提升游客安全感？