质量控制（QC）问题反馈与处理流程.docVIP

质量控制（QC）问题反馈与处理流程工具模板

一、适用场景与触发条件

本流程适用于企业在质量控制全流程中各类质量问题的系统性管理，具体触发场景包括但不限于：

生产过程异常：生产线巡检、首件检验、过程检验中发觉的产品尺寸偏差、功能不达标、外观缺陷等质量问题；

客户反馈问题：因产品质量问题引发的客户投诉、退货、索赔或市场批量不良反馈；

内部质量审计：通过内部质量体系审核、过程审核发觉的不符合项或潜在风险；

供应商来料异常：原材料、零部件入厂检验（IQC）中出现的规格不符、功能不合格等批次性问题；

研发/试制阶段问题：新产品试制、验证过程中发觉的设计缺陷、工艺不合理或测试不通过等问题。

二、完整操作流程与责任分工

流程目标：规范质量问题反馈路径，明确责任分工，保证问题及时定位、有效解决并预防复发，保障产品质量稳定性。

阶段

步骤说明

责任主体

输出物/记录

1.问题反馈

-发觉质量问题后，反馈人需立即记录问题基本信息（时间、地点、现象、影响范围等），并通过指定渠道（如QC系统、纸质表单、邮件）提交至质量管理部门；-紧急问题（如可能导致安全风险或批量不良）需同步电话通知质量负责人，保证30分钟内启动响应。

问题发觉人（操作员/检验员/客户接口人等）

《质量问题反馈单》（初始记录）

2.问题受理与评估

-质量管理部门收到反馈后1小时内完成信息核对，明确问题所属环节（生产/研发/采购/服务等）；-组织技术、生产、相关责任部门对问题进行严重程度评估，划分为“轻微”（不影响使用）、“一般”（影响局部功能）、“严重”（导致客户投诉或批量不良）、“紧急”（存在安全风险）四级，并制定初步处理时限（轻微24小时、一般72小时、严重120小时、紧急4小时内启动应急方案）。

质量管理部门牵头，技术/生产部门配合

《问题评估分级表》《初步处理方案》

3.原因分析

-根据问题级别，成立跨部门分析小组（一般及以上级别需部门负责人参与）；-采用鱼骨图、5Why分析法、FMEA等工具从“人、机、料、法、环、测”6个维度追溯根本原因，避免仅停留在表面现象；-原因分析需24小时内完成（紧急问题8小时内），形成《根本原因分析报告》，明确直接原因和根本原因。

质量管理部门组织，技术/生产/采购等部门参与

《根本原因分析报告》

4.制定纠正与预防措施

-针对根本原因，制定短期纠正措施（立即处理当前问题，如返工、隔离）和长期预防措施（避免问题复发，如优化工艺、修改作业指导书、加强培训）；-措施需明确责任人、完成时限、验证方法，保证“可执行、可验证”。

责任部门（如生产部/技术部/采购部）制定，质量管理部门审核

《纠正与预防措施计划表》

5.措施实施与跟踪

-责任部门按计划落实措施，质量管理部门每日跟踪进展，对逾期未完成的部门发起预警；-实施过程中需保留过程记录（如培训签到表、工艺修改审批单、整改前后照片等）。

责任部门实施，质量管理部门监督

《措施实施进度记录表》《过程证据材料》

6.效果验证

-措施完成后，质量管理部门组织责任部门进行效果验证，通过再次检验、客户反馈跟踪、数据统计分析等方式确认问题是否彻底解决，预防措施是否有效；-验证不通过则退回责任部门重新制定措施，验证通过则进入归档环节。

质量管理部门牵头，责任部门配合

《效果验证报告》

7.问题关闭与归档

-验证通过后，质量管理部门更新问题状态为“已关闭”，整理《质量问题反馈单》《原因分析报告》《措施计划表》《效果验证报告》等资料，形成完整质量档案，按年度存档（保存期限不少于3年）；-定期（如每月）对关闭问题进行复盘，分析共性问题，推动体系优化。

质量管理部门归档，体系管理部门存档

《质量档案目录》《月度质量问题分析报告》

三、问题反馈与处理记录表（模板）

问题编号：QC-YYYY-MM-X（示例：QC-2024-05-001，年份-月份-流水号）

基本信息

内容

问题发觉时间

年月日时分

问题发觉环节

□生产过程□IQC检验□客户反馈□内部审核□其他：______

问题描述（含现象、影响范围）

（示例：某型号产品外壳注塑件出现缩痕，不良率5%，影响外观交付）

发觉人/反馈人

*（姓名/部门）

联系方式

（内部分机/工作号，禁止私人电话）

评估信息

内容

严重程度

□轻微□一般□严重□紧急

初步判定责任部门

□生产部□技术部□采购部□销售部□其他：______

计划完成时限

年月日时分

处理过程记录

内容

原因分析结论

（示例：注塑机保压压力参数设置偏低，导致材料收缩不均）

纠正措施（短期）

（示例：立即调整保压压力至80MPa，对当日不良品全检返工）

预防措施（长期）

（示例：修订《注塑作业指导书》，增加压力参数点检频次；操作员*进行专项