2024年5月用电客户受理员-初级工模考试题与参考答案.pdfVIP

2024年5月用电客户受理员-初级工模考试题

与参考答案

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1.题目：客户违约用电，私自改变用电类别，“高接低”，应

（）

选项A:对该户停止供电

选项B:没收其用电备

选项C:追补电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费

选项D：追补电费，并承担三倍差额电费的违约使用电费

正确答案：【口

说明：私自改变用电类别、“高接低”属于违约用电行为。供电企

业应追补电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。选项A没收用电

备一般不是针对这种违约用电的常规处理方式；选项B停止供电不符

合此类违约用电的处理流程；选项D承担三倍差额电费的违约使用电费

不正确，应是二倍。

2.题目：市政路灯用电应执行（）电价。

选项A:非居民

选项B:居民生活

选项C:非工业

选项D：其他

正确答案：【A】

说明：市政路灯用电不属于居民生活用电范畴，居民生活用电是针

对居民家庭日常生活用电。非居民用电一般适用于除居民生活用电以外

的其他用电类别，市政路灯用电符合非居民用电定义。非工业用电主要

针对一些小型工业企业等用电，市政路灯用电不属于此。“其他”选项

较为宽泛不准确。所以市政路灯用电应执行非居民电价。

3.题目：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业

指导书》，远程服务渠道自助受理的客户问题，除在线即能答复或解

决以外，需在（）个工作内建立客服工单并传递处理。

选项A:4

选项B:2

选项C:1

选项D:3

正确答案：【口

说明：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,

远程服务渠道自助受理的客户问题，除在线即能答复或解决以外，需在1

个工作内建立客服工单并传递处理。

4.题目：根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”

重点工作意见》，客户全方位服务会议制度，网公司()召开一次客

户全方位服务管理委员会例会。

选项A：每年

选项B:每季度

选项C:每半年

选项D:每月

正确答案：【口

5.题目：服务调度在计划停电开始后15分钟内进行()

选项A：催办

选项B:提醒

选项C:督办

选项D：预警

正确答案：【口

6.题目：根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型

说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，()是指供电电压

等级在UOkV及以上的用电大客户。

选项A:特大客户

选项B：重要客户

选项C：政府机关客户

选项D：VIP客户

正确答案：【A】

7.题目：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业

指导书》，答复客户业务环节中：客服人员无法判断投诉或行风举报

问题是否属实、有效的，传递至()确定或复核问题类型。

选项A:上级主管部门

选项B:服务调度

选项:值班长

选项D:客服工程师

正确答案：【B】

说明：在答复客户业务环节中，客服人员无法判断投诉或行风举报

问题是否属实、有效的，传递至服务调度确定或复核问题类型。

8.题目：根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型

说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，()是指客户服务

人员或客服工程师在工作过程中主动收集提炼具有代表性及指导、

启发、帮助作用的政策法规、业务知识、服务案例，经审核后更新

知识库的内容，保证客户服务知识库信息的完整、准确。

选项A:客户关系管理