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酒店餐饮服务规范

一、引言

作为酒店的重要组成部分，餐饮服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉和客户满意度。为了提高餐饮服务质量，确保顾客用餐愉快，特制定本规范。本规范涵盖了餐饮服务的各个方面，包括服务态度、服务技能、菜品质量、环境卫生等，旨在为员工提供明确的指导，为顾客创造舒适的用餐环境。

二、服务态度

1.员工形象

（1）着装要求：员工应穿着整洁、干净的工作服，佩戴工牌，保持仪容仪表大方得体。

（2）仪态要求：站立时保持身体挺直，精神饱满；行走时步伐稳健，避免奔跑；坐姿端正，不随意翘腿、抖腿。

（3）面部表情：保持微笑服务，态度亲切，与顾客交流时目光平和、自然。

2.服务用语

（1）礼貌用语：日常服务中，使用“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

（2）规范用语：为顾客提供准确、清晰的服务信息，如菜品介绍、用餐建议等。

（3）避免使用口头禅、俚语等不规范用语。

3.服务态度

（1）尊重顾客：尊重顾客的需求和意见，耐心解答顾客的疑问，不轻视、不耐烦。

（2）主动服务：关注顾客需求，主动提供帮助，如添水、换餐具等。

（3）热情周到：热情接待每一位顾客，提供周到的服务，使顾客感受到家的温馨。

三、服务技能

1.点菜服务

（1）了解菜品：熟悉菜品的特点、口味、烹饪方法等，为顾客提供准确的菜品介绍。

（2）推荐菜品：根据顾客的需求和喜好，为顾客推荐合适的菜品。

（3）掌握点菜节奏：避免一次性推荐过多菜品，给顾客充足的考虑时间。

2.上菜服务

（1）及时上菜：确保菜品在顾客下单后尽快上桌，避免顾客长时间等待。

（2）上菜顺序：遵循先冷后热、先咸后甜的原则，合理安排上菜顺序。

（3）上菜姿势：身体挺直，手臂稳定，避免将菜品直接递给顾客，应放在餐桌上。

3.餐中服务

（1）添水：关注顾客用水需求，及时为顾客添水。

（2）分菜：为顾客分菜，确保每位顾客都能品尝到每一道菜品。

（3）换餐具：顾客餐具不洁或损坏时，及时为顾客更换。

4.结账服务

（1）准确计算：认真核对消费金额，避免出现误差。

（2）快速结账：提高结账效率，减少顾客等待时间。

（3）提供发票：根据顾客需求，提供正规发票。

四、菜品质量

1.原材料采购

（1）选用新鲜、无污染的原材料。

（2）严格验收原材料，确保质量合格。

2.烹饪制作

（1）遵循烹饪规范，确保菜品口味纯正。

（2）注重营养搭配，提高菜品营养价值。

（3）不断创新，推出新菜品，满足顾客口味需求。

3.菜品质量检查

（1）设立菜品质量检查制度，对不合格菜品及时整改。

（2）定期进行菜品质量评估，提高菜品满意度。

五、环境卫生

1.餐厅卫生

（1）保持餐厅地面、桌面、餐具的清洁卫生。

（2）定期对餐厅进行消毒，确保用餐安全。

（3）保持餐厅通风良好，营造舒适的用餐环境。

2.厨房卫生

（1）保持厨房设备、用具的清洁卫生。

（2）严格执行卫生规定，确保食品安全。

（3）定期清理厨房垃圾，保持厨房环境整洁。

3.员工卫生

（1）员工应保持个人卫生，勤洗手、剪指甲。

（2）员工患有传染病时，应及时报告，暂停工作。

（3）定期对员工进行卫生培训，提高卫生意识。

六、总结

本规范旨在为酒店餐饮服务提供详细、具体的要求，以提升餐饮服务质量，满足顾客需求。全体员工应认真贯彻执行，不断提高自身服务水平，为酒店的发展贡献力量。同时，酒店应定期对餐饮服务进行监督、检查，确保各项规范落实到位，为顾客提供优质的用餐体验。