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物业管理纠纷调解流程示范

一、物业管理纠纷调解的基本原则

物业管理纠纷的调解，旨在通过中立第三方的介入，促使当事人在平等协商、互谅互让的基础上，自愿达成和解协议，有效化解矛盾。在整个调解过程中，应始终遵循以下基本原则：

1.自愿原则：调解的启动、进行以及最终是否达成协议，均应基于双方当事人的真实意愿，不得强迫或变相强迫。

2.合法原则：调解活动必须遵守国家法律法规的规定，调解协议的内容不得违反法律、行政法规的强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。

3.公平公正原则：调解员应秉持中立立场，平等对待双方当事人，不偏袒任何一方，确保调解过程和结果的公平公正。

4.高效便民原则：调解应注重效率，程序设计应简便易行，尽可能降低当事人的时间和经济成本，方便群众解决纠纷。

二、调解的启动与受理

（一）申请

1.申请人：物业纠纷的当事人，包括业主、业主委员会、物业服务企业等，均可向有调解职能的组织（如社区居委会、街道办调解委员会、物业行业协会调解机构或专门的人民调解委员会等，以下统称“调解机构”）提出调解申请。

2.申请形式：申请可以书面形式提出，也可以口头提出。书面申请的，应提交《调解申请书》，载明申请人与被申请人的基本情况、纠纷事实、调解请求及理由。口头申请的，调解机构应当场记录申请人的基本情况、申请调解的事项、理由和时间，并由申请人签名或盖章确认。

3.材料提交：当事人应根据调解机构的要求，提供身份证明、产权证明（如房产证、租赁合同等）、物业服务合同、缴费凭证以及与纠纷相关的其他证据材料。

（二）受理

1.审查：调解机构收到调解申请后，应对申请事项进行初步审查，主要包括：是否属于物业管理纠纷范畴、申请人与纠纷是否有直接利害关系、被申请人是否明确、调解请求是否具体、是否属于本机构调解范围等。

2.决定：

*对符合受理条件的，调解机构应在收到申请后的合理期限内决定受理，并通知双方当事人。

*对不符合受理条件的，应向申请人说明理由，不予受理，并告知其可以通过其他合法途径解决。

3.告知：决定受理的，调解机构应及时向双方当事人送达《调解受理通知书》，并告知其在调解活动中的权利和义务，以及调解员的选定方式等。

三、调解前的准备

（一）案情了解与证据核实

调解员应认真审阅当事人提交的材料，初步了解纠纷的基本事实、争议焦点和各方诉求。必要时，可以向当事人进行询问，或向有关单位、人员进行调查核实，收集相关证据。

（二）调解员的选定或指定

根据调解规则，当事人可以共同选定一名或数名调解员，也可以由调解机构指定调解员。调解员如与本案有利害关系或其他可能影响公正调解的情形，应当主动回避；当事人也有权以口头或书面方式申请调解员回避。

（三）通知调解

调解机构应在调解前的合理时间内，将调解的时间、地点、调解员姓名等事项通知双方当事人。如有特殊情况需要变更，应提前通知当事人并征得其同意。

（四）证据交换与意见听取

为提高调解效率，调解员可根据情况，组织双方当事人在调解前进行证据交换，或分别听取各方对案件事实和解决方案的初步意见，为正式调解做好铺垫。

四、调解的实施

（一）调解开始

调解通常在指定的调解场所进行。调解员宣布调解开始，核对当事人身份，宣布调解员姓名，告知当事人调解的原则、纪律和当事人的权利义务，询问当事人是否申请回避。

（二）陈述与质证

1.申请人陈述：由申请人先陈述其主张、事实和理由，并提供相应的证据。

2.被申请人答辩：被申请人针对申请人的陈述进行答辩，阐明自己的观点、事实和理由，也可提供证据。

3.相互质证：双方当事人可对对方提供的证据进行质证，发表认可或不认可的意见及理由。调解员对当事人提交的证据应当进行核对。

（三）争议焦点归纳与引导协商

调解员在听取双方陈述和质证后，应归纳出纠纷的主要争议焦点，并引导当事人围绕焦点问题进行协商。调解员可以提出建设性的解决方案供当事人参考，但不得强迫当事人接受。

（四）沟通与劝解

调解员应根据查明的事实，依据法律法规、规章、行业规范以及公序良俗，对当事人进行耐心细致的说服、劝导和疏导工作。可以采取“面对面”或“背对背”等多种方式进行沟通，帮助当事人明辨是非，权衡利弊，逐步缩小分歧。

（五）促成和解

在双方当事人均有和解意愿的基础上，调解员应引导当事人就解决方案进行具体磋商，力求达成双方都能接受的和解协议。协议内容应具体、明确，具有可操作性。

五、调解的结果与后续

（一）调解成功

1.制作调解协议书：经调解达成协议的，调解员应根据双方当事人的一致意见，制作《调解协议书》。协议书应当载明：双方当事人的基本信息、纠纷的主要事实、达成协议的内容、履行方式和期限等。

2.签字与生效：《调解协议书》应由双方当事人亲笔签名或盖章，并