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客户服务支持问题解决及反馈记录模板

一、适用场景说明

二、操作流程指引

步骤1：问题接收与初步登记

操作说明：当客户通过电话、在线客服、邮件或现场渠道提出问题时，客服人员需第一时间记录客户基本信息（如客户名称/联系人、所属单位/部门）及问题核心内容，包括问题发生时间、涉及产品/服务模块、客户当前诉求等。

关键动作：使用礼貌用语安抚客户情绪，确认“问题描述”准确无误，避免模糊表述（如“设备坏了”需明确具体故障现象）。

步骤2：问题分类与优先级判定

操作说明：根据问题性质将事件分为“咨询类”“故障类”“投诉类”“建议类”等，并依据紧急程度划分优先级（如P0-紧急：影响核心业务或大量用户；P1-重要：影响部分用户使用；P2-一般：常规疑问或优化建议）。

关键动作：优先级判定需结合客户业务影响范围及问题解决时长预期，保证资源向高优先级问题倾斜。

步骤3：问题处理与责任分配

操作说明：根据问题类型分配处理责任人（如技术咨询转技术支持团队，服务投诉转服务主管），明确处理时限（P0级问题2小时内响应，P1级4小时内响应，P2级8小时内响应）。

关键动作：若问题需跨部门协作（如技术+售后），需指定主责人协调资源，同步记录协作部门及对接人（如“技术部*工协助排查硬件故障”）。

步骤4：解决方案制定与执行

操作说明：责任人与客户沟通解决方案（如远程指导操作、安排上门维修、补偿服务等），明确解决步骤和时间节点。若问题无法立即解决，需向客户说明原因及预计完成时间，并持续同步进展。

关键动作：解决方案需具备可行性，复杂问题应形成书面处理方案，经客户确认后执行。

步骤5：客户反馈与满意度确认

操作说明：问题解决后，主动联系客户确认效果（如“设备是否恢复正常？”“建议是否被采纳？”），通过简单提问收集满意度（如“您对本次处理结果是否满意？满意/基本满意/不满意”）。

关键动作：若客户反馈不满意，需记录具体原因并启动二次处理流程，直至问题闭环。

步骤6：记录归档与复盘总结

操作说明：将问题处理全流程信息录入模板表格，标注“已解决”状态，并按月度/季度归档。定期组织团队复盘高频问题、典型投诉案例，优化服务流程或知识库内容。

关键动作：归档时需保证信息完整，包括处理过程、客户反馈、改进措施等，避免遗漏关键节点。

三、记录模板表格

记录编号

客户信息

问题描述

处理过程

处理结果

备注

例：C客户名称：公司联系人：*经理联系方式：（客户自行填写，模板中不体现）

问题类型：故障类（P1级）详细情况：打印机无法连接电脑，提示“驱动安装失败”，已尝试重启设备无效客户诉求：2小时内恢复打印功能

处理人：客服专员工处理时间：2023-10-0109:30沟通记录：客户通过电话反馈，远程指导重装驱动无效；10:00转技术支持工排查，发觉USB接口接触不良，重新插拔后驱动安装成功解决方案：指导客户检查设备接口连接，提供《打印机日常维护指南》（模板中仅说明，不体现具体）

是否解决：是客户反馈：“问题已解决，感谢及时处理”满意度评分：满意闭环时间：2023-10-0110:15

客户为VIP用户，后续需主动推送设备保养提醒

四、使用关键提示

信息准确性：记录时需保证客户名称、问题描述、处理过程等关键信息真实、完整，避免因信息模糊导致问题重复处理。

响应时效性：严格按优先级约定时间响应客户，超时情况需在备注中说明原因（如“跨部门协调延迟”），并记录后续补救措施。

隐私保护：模板中禁止记录客户证件号码号、银行卡号、详细住址等敏感信息，联系方式仅用于服务沟通，不得外泄。

持续跟进：对于未立即解决的问题（如需备件采购），需每隔24小时向客户同步进展，避免客户焦虑。

术语规范：使用行业通用术语描述问题（如“蓝屏故障”而非“电脑坏了”），便于跨团队协作时信息传递准确。

闭环管理：所有问题需明确“已解决”状态后方可归档，未闭环问题需持续跟踪直至处理完成。