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客户投诉渠道协议

本协议由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（服务提供方）：[甲方名称]

地址：[甲方地址]

联系方式：[甲方联系方式]

乙方（客户）：[乙方名称]

地址：[乙方地址]

联系方式：[乙方联系方式]

鉴于甲方提供[具体产品/服务名称，或泛指所有服务]（以下简称“产品/服务”），乙方希望在发生与产品/服务相关的问题时，能够通过指定渠道向甲方提出投诉，并接受甲方的处理。双方根据平等、自愿、公平和诚实信用的原则，达成如下协议：

第一条适用范围与投诉主体

本协议适用于乙方就甲方提供的[具体产品/服务名称，或泛指所有服务]的质量、性能、交付、服务态度、合同履行、价格等方面产生的投诉。本协议项下的投诉主体为乙方，即购买、使用甲方产品/服务或与甲方建立服务关系的个人或法人实体。本协议不适用于纯粹的商业诋毁、恶意投诉、超出法律法规规定的索赔要求、以及非因甲方直接责任引起的个人损失等。

第二条投诉渠道的设立与说明

甲方承诺设立以下一个或多个官方投诉渠道，并保证其畅通有效：

1.专用服务热线：[电话号码]

2.电子邮箱地址：[电子邮件地址]

3.公司官方网站在线表单：[网址链接]

4.微信公众号/小程序：[名称及二维码/链接]

5.实体服务网点/投诉信箱（如适用）：[地址]

6.客户经理/专属接口人（如适用）：[姓名及联系方式]

甲方应在本协议有效期内保持上述投诉渠道的畅通，并确保通过各渠道联系到的相关人员具备处理投诉的基本权限和知识。甲方应向乙方明确各投诉渠道的受理能力和大致处理时效。

第三条投诉的提出与要求

乙方选择上述任一渠道提出投诉时，应遵循甲方的操作指引。投诉内容要求乙方尽可能提供以下信息：乙方明确的身份信息（姓名/公司名称、联系方式）、投诉事由的详细描述（包括发生时间、地点、涉及的产品/服务细节）、相关证据材料（如订单截图、照片、视频、聊天记录、合同文件等）、乙方期望的解决方案或具体诉求。为便于甲方有效处理，乙方提出投诉时应尽可能提供上述信息。

第四条投诉的处理流程与机制

甲方指定部门（如客服部、质量部等）负责接收、登记客户投诉，录入投诉管理系统（如有）。甲方将指派专人或团队对投诉内容进行调查核实，可能需要与乙方进一步沟通、要求补充信息或证据。在调查基础上，甲方内部进行责任分析和评估，判断投诉是否属于甲方责任以及责任程度。根据调查结果和责任认定，甲方将制定相应的解决方案，并与乙方进行沟通确认。经与乙方确认或根据内部规定，甲方做出最终处理决定，并执行相应的解决方案。

第五条响应时间与处理时限

甲方在收到有效投诉后，应在1个工作日内给予乙方初步响应，告知已收到投诉，并说明后续处理流程或需要乙方配合的事项。对于一般投诉，甲方应在收到投诉后15个工作日内给出处理结果；对于复杂或需要深入调查的投诉，处理时限可延长至30个工作日，并应提前告知乙方延期原因及预计新的完成时间。

第六条双方权利与义务

甲方权利与义务：

权利：有权要求乙方提供必要信息和证据；有权根据公司规定和政策处理投诉；对无法满足乙方要求的投诉，有权拒绝不合理诉求。

义务：保障投诉渠道畅通；及时响应和处理投诉；公平、公正地调查和裁决；保护投诉内容涉及的商业秘密和隐私信息；向乙方清晰解释处理过程和结果。

乙方权利与义务：

权利：有权通过指定渠道自由表达不满、提出异议；有权了解投诉处理进度和结果；有权获得公平合理的解决方案。

义务：以诚实信用原则提出投诉，不得捏造事实、诽谤或恶意中伤；及时、真实、完整地提供投诉所需信息和证据；配合甲方的调查核实工作；在收到合理处理结果后，应予以确认或反馈。

第七条投诉解决与终止

投诉可通过协商、调解等方式解决。甲方应努力寻求双方都能接受的解决方案。当投诉得到最终解决、乙方确认满意或投诉超过处理时限未能达成一致且双方无进一步异议时，本协议项下的权利义务即告终止。

第八条隐私保护与保密条款

双方承诺对在投诉过程中获悉的乙方个人信息、商业秘密及其他敏感信息予以严格保密，仅用于处理当前投诉，并遵守相关法律法规关于个人信息保护的要求。本协议内容及双方在履行过程中获悉的与投诉处理相关的不属于公开信息的内容，均构成双方的保密信息，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

第九条法律适用与争议解决

本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第十条协议更新

甲方有权根据业务发展需要，修订投诉渠道或处理流程，并通过官方网站公告、服务条款更新通知等方式告知乙方。重大修订可能需要再次获得乙方同意。

第十一条其他

本协议作为双