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2026年融通集团客户服务经理服务知识竞赛题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.融通集团客户服务经理在处理客户投诉时，首要遵循的原则是？

A.快速解决，不解释原因

B.倾听客户诉求，了解问题核心

C.立即上报，不直接回应客户

D.确认投诉合理性，拒绝不合理要求

2.某客户反映其账户交易记录异常，客户服务经理应优先采取哪种措施？

A.直接告知客户无需担心

B.要求客户立即停止所有交易

C.协助客户查询交易明细并联系技术部门

D.告知客户这是系统常见问题

3.融通集团服务规范中，关于客户信息保密的要求不包括以下哪项？

A.未经授权不得泄露客户身份信息

B.可以在同事间讨论客户交易习惯

C.客户要求销户时需按规定处理个人信息

D.定期审核信息使用权限

4.客户服务经理在处理跨区域业务咨询时，最有效的沟通方式是？

A.仅使用总部提供的标准化话术

B.结合当地政策灵活解释

C.直接将问题转交其他区域同事

D.忽略客户地域差异，统一回复

5.融通集团产品手册中，关于“智能投顾”服务的描述，以下哪项是错误的？

A.基于算法自动调整投资组合

B.需客户定期手动确认所有操作

C.风险等级需客户自行评估

D.服务费用按交易金额收取

6.客户服务经理接到客户电话投诉，客户情绪激动，最合适的处理方法是？

A.立即挂断电话，等待客户冷静

B.保持冷静，先记录问题再回应

C.告知客户投诉流程较复杂，建议邮件沟通

D.试图说服客户问题不严重

7.融通集团客服系统中的工单分类标准不包括？

A.问题紧急程度

B.客户信用等级

C.问题所属业务线

D.客户年龄段

8.某客户咨询“跨境理财通”业务，客户服务经理应如何操作？

A.直接推荐高收益产品

B.核实客户是否符合开通条件

C.告知客户无需此业务

D.将问题转交销售部门

9.客户服务经理在处理投诉时，若超出权限范围，应怎么做？

A.拒绝处理，要求客户找上级部门

B.直接上报，不与客户沟通

C.解释原因并协助客户联系正确部门

D.承诺尽快解决，实际拖延时间

10.融通集团关于服务时效的要求，以下哪项表述不准确？

A.一般咨询需在2小时内响应

B.紧急投诉需立即处理

C.非工作时间问题需次日优先处理

D.所有问题必须100%一次性解决

二、多选题（共8题，每题3分）

1.客户服务经理在培训中需要掌握的技能包括？

A.产品知识更新

B.沟通技巧训练

C.法律法规理解

D.销售话术学习

2.融通集团客服系统常见问题处理流程包括？

A.工单创建

B.问题分派

C.客户回访

D.工单归档

3.客户投诉处理中，需要记录的关键信息有？

A.客户基本信息

B.投诉具体内容

C.处理方案及结果

D.客户满意度反馈

4.融通集团服务规范中，关于“合规”的要求包括？

A.业务操作符合监管规定

B.客户信息加密存储

C.产品宣传避免夸大宣传

D.定期进行合规培训

5.客户服务经理在处理异地客户咨询时，需要注意？

A.了解当地政策差异

B.使用总部统一话术

C.避免涉及地域敏感话题

D.确认客户身份真实性

6.智能客服系统在客户服务中的应用场景包括？

A.常见问题自动回复

B.客户情绪检测

C.手动工单转接

D.投资建议生成

7.客户服务经理在处理客户信息泄露风险时，应采取的措施有？

A.及时上报并协助调查

B.告知客户可能的影响

C.建议客户修改密码

D.忽略轻微泄露事件

8.融通集团客服团队建设的关键要素包括？

A.团队培训与考核

B.激励机制设计

C.客户反馈收集

D.团队成员地域分布均衡

三、判断题（共10题，每题2分）

1.客户服务经理在处理投诉时，可以随意承诺解决时间。（×）

2.融通集团要求客服团队每月至少参与一次业务知识考核。（√）

3.客户服务经理可以私下询问客户敏感信息，以提供“个性化”服务。（×）

4.智能客服系统完全取代人工客服是未来趋势。（×）

5.客户服务经理在转接工单时，无需告知客户。（×）

6.融通集团规定，客服团队需使用统一服务话术模板。（√）

7.客户投诉处理完毕后，无需进行客户回访。（×）

8.异地客户咨询时，客服经理可以忽略当地政策差异。（×）

9.客户服务经理在处理争议时，必须保持中立。（√）

10.融通集团客服系统支持语音客服功能。（√）

四、简答题（共4题，每题5分）

1.简述客户服务经理在处理客户投诉时的“五步法”。

答：

（1）倾听客户诉求；

（2）表示理解并安抚情绪；

（3）确认问题核心并记录；

（4）提供解决方案并解释；

（5）