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出生缺陷防控咨询师标准化操作规程

文件名称：出生缺陷防控咨询师标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于出生缺陷防控咨询师的日常工作和咨询服务。咨询师应具备相关专业知识和技能，遵循国家相关法律法规和行业标准。基本要求包括：1.严格遵守国家法律法规，确保咨询服务合规性；2.秉持科学、严谨的工作态度，提高咨询服务质量；3.尊重客户隐私，保护个人信息安全；4.不断学习，提升自身专业素养，为预防和减少出生缺陷提供专业支持。

二、操作前的准备

1.个人防护：

咨询师在操作前应穿戴整洁的工作服，佩戴医用口罩，必要时佩戴护目镜和手套。进入咨询室前，需进行手部消毒，确保个人卫生。

2.咨询室环境检查：

确保咨询室光线充足、通风良好，温度适宜。检查室内是否有潜在的安全隐患，如电线裸露、地面湿滑等，及时排除。

3.设备状态确认：

确认咨询室内所有设备（如电脑、打印机、电话等）正常运行，检查网络连接是否稳定。对于涉及出生缺陷检测的仪器设备，需确保其准确性和灵敏度符合标准要求。

4.文件资料准备：

根据咨询需求，提前准备好相关文件资料，如出生缺陷防控知识手册、政策法规汇编、案例分析等。确保资料完整、准确，便于查阅。

5.信息化系统检查：

登录信息化系统，检查系统运行状态，确保数据传输、存储安全可靠。如遇系统异常，及时上报并协助解决。

6.客户资料准备：

收集客户基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，确保信息准确无误。对于需要进一步了解的病史、家族史等，提前与客户沟通，获取必要资料。

7.咨询方案制定：

根据客户需求和资料，制定针对性的咨询方案。方案应包括咨询目的、内容、方法、预期效果等，确保方案科学、合理。

8.咨询时间安排：

提前与客户沟通，确定咨询时间，确保咨询师在规定时间内完成咨询工作。如遇特殊情况，及时调整咨询时间。

9.风险评估：

在咨询前，对可能出现的风险进行评估，制定相应的应对措施。如遇紧急情况，确保咨询师能够迅速采取有效措施，保障客户安全。

10.咨询室清洁：

咨询前对咨询室进行清洁消毒，确保室内环境整洁、卫生。对于特殊客户，根据需要提供专门的咨询区域。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.接待客户：咨询师应在咨询室门口迎接客户，微笑示意，引导客户至咨询座位。

b.信息登记：向客户说明咨询目的和注意事项，收集并登记客户基本信息。

c.咨询评估：根据客户需求，进行初步评估，确定咨询方案。

d.咨询实施：按照咨询方案，为客户提供出生缺陷防控咨询服务。

e.资料整理：整理咨询过程中产生的资料，包括咨询记录、案例分析等。

f.结果反馈：向客户反馈咨询结果，解答客户疑问，提供后续服务建议。

g.咨询总结：对本次咨询进行总结，记录咨询效果，为后续工作提供参考。

2.作业方式：

a.主动沟通：咨询师应主动与客户沟通，倾听客户需求，表达专业观点。

b.观察记录：注意观察客户情绪变化，及时记录咨询过程中的重要信息。

c.专业解答：针对客户问题，提供专业、准确的解答，避免误导。

d.案例分析：结合实际案例，为客户讲解出生缺陷防控知识，提高客户认知。

e.随时关注：咨询过程中，关注客户反馈，及时调整咨询策略。

3.异常处置：

a.客户情绪波动：若客户情绪波动较大，咨询师应保持冷静，耐心倾听，适时给予心理支持。

b.咨询过程中发现异常情况：如客户出现身体不适、精神异常等情况，立即停止咨询，引导客户至安全区域，必要时联系专业医护人员。

c.设备故障：如咨询室内设备出现故障，立即报告相关部门，协助解决问题。

d.信息泄露：如发现客户信息泄露，立即采取措施，防止信息进一步泄露，并向相关部门报告。

e.咨询效果不佳：如咨询效果不佳，分析原因，调整咨询方案，重新实施咨询。

4.操作规范：

a.咨询师应遵循国家相关法律法规和行业标准，确保咨询服务合规。

b.咨询师应保持专业素养，尊重客户隐私，不得泄露客户信息。

c.咨询师应不断学习，提高自身专业水平，为预防和减少出生缺陷提供优质服务。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电脑：屏幕显示正常，无花屏、黑屏现象；系统运行稳定，无卡顿、死机情况；网络连接稳定，无断线、延迟问题。

b.打印机：打印输出清晰，无墨迹、断纸现象；设备运行声音正常，无异常噪音。

c.电话：通话声音清晰，无杂音；信号稳定，无断线、掉线现象。

d.仪器设备：运行参数稳定，无异常波动；指示灯显示正常，无故障报警。

2.异常现象识别：

a.电脑：屏幕出现花屏、黑屏；系统运行出现卡顿、死机