物业特约服务规范DB15T 4241-2025.docxVIP

ICS03.08.01CCSA12

15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T4241—2025

物业特约服务规范

Propertyspecialservicespecifications

2025-12-25发布2026-01-26实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T4241—2025

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务原则 2

5特约服务部门设立及工作职责 2

6服务流程 2

7服务范围和要求 3

8实施与监督 8

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。

本文件起草单位：内蒙古中天亿城物业服务集团有限公司、内蒙古嘉泰物业服务有限公司、鄂尔多斯市住房和城乡建设局、内蒙古自治区城乡人居环境发展促进中心、内蒙古自治区本级政府投资非经营性项目代建中心、内蒙古自治区住房和城乡建设绿色研究发展中心、内蒙古安全生产职业培训学校、乌海市住房公积金中心、呼和浩特市人居环境发展促进中心。

本文件主要起草人：贾晓峰、安立文、徐秀冬、王欣欣、孙海涛、连海波、杨可心、王东、苗文军、周利兵、王改玲、王锋、王波、李树绿、杜云静、刘欣、朱长再、杜文全、刘鹏飞、钱晓明、王新羽、陈宾、范云、康磊、刘洋、吴小乐、许砚秋、李博苑、刘泽、张思思、敖登格日乐、曹林、刘嘉诚。

DB15/T4241—2025

1

物业特约服务规范

1范围

本文件规定了物业特约服务的术语和定义、服务原则、特约服务部门的设立及工作职责、服务流程、服务范围和要求、实施与监督等方面内容。

本文件适用于物业特约服务行为的规范要求、服务质量的提升标准以及满足物业使用人个性化需求的相关准则。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

特约服务pecialcontractedservice

物业服务人除了《物业服务合同》中约定的服务之外，应物业使用人的个别需求，提供的个性化、专项服务。

家政服务domesticservice

物业服务人除了《物业服务合同》中约定的服务之外，应物业使用人需求，提供的涵盖家居清洁、衣物洗涤整理、定制化烹饪膳食，老人、儿童、病人生活起居照料及陪伴娱乐等个性化、专项服务。

养老服务elderlycareservices

物业服务人除了《物业服务合同》中约定的服务之外，针对老年物业使用人身心需求，提供的涵盖生活辅助、健康关怀、精神慰藉等个性化、专项服务。

安全检查safetyInspection

物业服务人除了《物业服务合同》中约定的服务之外，应物业使用人财产与人身安全保障需求，对其住宅内部及专属使用区域（如车库、露台）内的设施设备进行隐患排查、风险评估，并出具检查报告及整改建议的个性化、专项服务。

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4服务原则

4.1物业使用人至上原则：尊重物业使用人，了解物业使用人需求，积极回应和解决物业使用人问题。

4.2快速响应原则：非常态情况下，响应物业使用人需求并及时采取协调措施。

4.3专业适配原则：物业工作人员应针对不同的问题，采用相应的服务方式有效解决，做到专业、高效和周到。

4.4有偿服务原则：提供有偿物业服务前，需向物业使用人明确告知收费标准、费用构成，获物业使用人同意后再启动服务，以保障价格透明和物业使用人知情选择权，减少纠纷。

5特约服务部门设立及工作职责

5.1部门设立

设立专门的特约服务热线或在线受理平台，确保物业使用人随时可提出服务需求。

5.2工作职责

接收物业使用人服务需求，匹配服务资源，执行服务内容，跟踪服务过程，服务完成后进行回访并记录。

6服务流程

6.1需求受理

在接到物业使用人需求后，应记录物业使用人姓名、房号、联系电话、服务需求内容及服务时间等信息。

6.2评估与报价

6.2.1工作人员对物业使用人需求进行现场评估。

6.2.2根据服务需求、所需材料及人工成本等，合理报价，并向物业使用人详细说明费用构成。

6.3预约与确认

6.3.1与物业使用人确定服务时间，安排工作人员提供特约服务。

6.3.2工作人员再次与物业使用人确认服务时间和相关细