物业服务项目星级建设指南DB15T 4239-2025.docxVIP

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15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T4239—2025

物业服务项目星级建设指南

Star-Ratedconstructionguidelinesforpropertyserviceprojects

2025-12-25发布2026-01-25实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T4239—2025

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4建设原则 1

5星级划分 1

6服务星级建设标准 1

7实施与持续改进 2

附录A（规范性）物业服务星级建设标准 3

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。

本文件起草单位：内蒙古嘉泰物业服务有限公司、内蒙古中天亿城物业服务集团有限公司、鄂尔多斯市住房和城乡建设局、内蒙古自治区城乡人居环境发展促进中心、内蒙古自治区本级政府投资非经营性项目代建中心、内蒙古自治区住房和城乡建设绿色研究发展中心、内蒙古安全生产职业培训学校、乌海市住房公积金中心、呼和浩特市人居环境发展促进中心。

本文件主要起草人：苗文军、周利兵、王改玲、王锋、王波、李树绿、杜云静、刘欣、朱长再、杜文全、贾晓峰、安立文、徐秀冬、王欣欣、孙海涛、连海波、杨可心、王东、刘鹏飞、钱晓明、王新羽、陈宾、范云、康磊、刘洋、吴小乐、许砚秋、李博苑、刘泽、张思思、敖登格日乐、曹林、刘嘉诚。

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1

物业服务项目星级建设指南

1范围

本文件规定了物业服务项目星级建设活动中的建设原则、星级划分、服务星级建设标准及实施与持续改进等规范要求。

本文件适用于规范物业服务项目星级建设活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4建设原则

服务导向原则:始终以满足业主需求为核心，从业主日常生活便利、居住体验提升、社区和谐发展等方面出发设计服务内容与流程。

科学规范原则:运用科学方法管理项目，依据行业标准和规范制定各项工作流程、操作指南及评定标准，确保建设过程有序、合理。

持续改进原则:将持续优化作为项目建设常态，不断根据业主反馈、行业发展动态等调整服务策略与建设方向。

创新发展原则:鼓励在服务模式、技术应用、管理理念等方面创新，提升项目竞争力与服务质量。

5星级划分

物业服务星级划分如下:

a)五星级（尊享型）:提供卓越的物业服务，设施设备先进，环境优美，客户服务达到行业领先水平；

b)四星级（舒适型）:在三星级基础上，增加个性化服务，环境管理等达到较高水平；

c)三星级（改善型）:提供全面的物业服务，设施设备维护良好，客户服务响应迅速；

d)二星级（经济型）:在基础服务上提升服务质量，增加部分增值服务，提升客户体验；

e)一星级（保障型）:满足基础物业服务需求，确保基本的安全、清洁和设备运行。

6服务星级建设标准

服务星级建设标准应符合附录A的规定。

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7实施与持续改进

编制星级服务清单，明确各星级项目的基础服务、增值服务及特色服务内容。

制定标准化服务操作手册，细化关键场景执行标准（如：绿化养护频次、电梯困人救援响应时间、报修响应时间等）。

建立三级检查制度，具体如下：

a)日常巡查：物业管家每日按巡检路线图检查公共区域（如：单元门禁、楼道照明等），并实时上报问题；

b)周度抽检：项目经理每周抽查10%服务工单，核查处理时效与业主满意度，形成周度质量报告；

c)月度审计：品质部门联合第三方机构对设施设备进行深度检测（如：消防系统联动测试、配电房绝缘电阻检测等）。

建立“服务问题热力图”，按季度汇总报修、投诉数据，识别高发问题区域（如：雨季地库渗水、冬季供暖不足等）。

每年与行业标杆项目进行服务指标（如：工单响应速度、设备完好率等）对标，输出差距分析报告。

根据业主需求动态调整服务包。

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附录A

（规范性）

物业服务星级建设标准

物业服务星级建设标准见表A.1。

表A.1物业服务星级建设标准

项目

星级标准

五星级（尊享型