列车长服务标准及考核.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年列车长服务标准及考核

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.根据《2026年铁路客运服务规范》，列车长在列车始发前应至少提前多久到达现场，组织乘务员进行班前会？

A.1小时

B.1.5小时

C.2小时

D.2.5小时

2.若列车上发现旅客突发心脏病，列车长应优先采取以下哪种急救措施？

A.立即联系前方车站请求医疗支援

B.立即对旅客进行心肺复苏

C.让旅客自行休息，观察情况

D.安抚旅客情绪，等待医护人员到来

3.根据《铁路旅客运输服务质量规范》2026版，列车长每日巡查车厢次数不得少于多少次？

A.2次

B.3次

C.4次

D.5次

4.列车长接到旅客投诉，关于列车餐车服务问题，正确的处理流程是？

A.直接向列车副队长汇报

B.立即安排餐车负责人解决并记录

C.先安抚旅客，后续不处理

D.要求旅客自行联系餐车经理

5.在高铁列车上，若旅客因个人原因需要更改座位，列车长应如何处理？

A.直接同意，无需报备

B.仅需记录，不进行报备

C.经列车副队长批准后方可更改

D.告知旅客无法更改，维持原座

6.根据《铁路安全管理条例》2026修订版，列车长发现列车上存在安全隐患（如灭火器过期），应立即采取以下措施？

A.先记录后报备

B.立即安排乘务员处理并上报前方车站

C.视情况严重程度决定是否上报

D.让旅客自行检查，列车长不过问

7.列车长在服务过程中，若遇到旅客醉酒闹事，应采取以下哪种措施？

A.立即报警，无需劝解

B.安抚并劝导，必要时联系公安机关

C.强行带离，避免影响其他旅客

D.置之不理，等待公安机关处理

8.《铁路旅客运输服务质量规范》2026版规定，列车长每日需检查旅客卧铺使用情况，以下哪项不属于检查范围？

A.卧铺是否被占用

B.卧铺是否被损坏

C.旅客是否携带违禁品

D.卧铺是否按规定收费

9.列车长接到旅客求助，要求帮助购买车外物品，正确的处理方式是？

A.直接联系车站请求协助

B.告知旅客无法帮助，建议自行解决

C.安排列车广播协助寻找商家

D.要求旅客通过列车广播自行联系

10.在跨局列车上，若旅客因证件问题需变更行程，列车长应如何操作？

A.直接办理变更手续

B.要求旅客联系前方车站

C.经列车长同意后报备前方车站

D.告知旅客无法办理，要求后续车站处理

二、多选题（共10题，每题3分，合计30分）

1.列车长在列车运行过程中，需重点关注以下哪些安全事项？（多选）

A.列车火情

B.旅客携带违禁品

C.列车晚点情况

D.旅客间纠纷

2.若列车上发生旅客纠纷，列车长应采取以下哪些措施？（多选）

A.立即制止纠纷

B.了解纠纷原因，分别沟通

C.必要时联系公安机关介入

D.记录纠纷情况并报备

3.根据《铁路客运服务质量规范》2026版，列车长需检查以下哪些服务设施？（多选）

A.饮用水供应情况

B.卫生间清洁度

C.空调运行状态

D.灭火器有效期

4.列车长接到旅客投诉餐车服务问题，需调查以下哪些信息？（多选）

A.投诉时间

B.投诉内容

C.旅客身份信息

D.餐车负责人反馈情况

5.在高铁列车上，若旅客需要紧急就医，列车长应采取以下哪些措施？（多选）

A.立即联系前方医院

B.安排乘务员陪同就医

C.准备急救药品

D.报备铁路局调度中心

6.列车长在日常巡查中，发现以下哪些情况需立即处理？（多选）

A.卧铺被占用但未付费

B.车厢内有遗留物品

C.旅客吸烟

D.卫生间堵塞

7.列车长在处理旅客投诉时，应遵循以下哪些原则？（多选）

A.耐心倾听

B.及时解决

C.保护旅客隐私

D.记录投诉情况

8.若列车上发现旅客携带违禁品，列车长应采取以下哪些措施？（多选）

A.立即控制旅客

B.查验违禁品并记录

C.联系公安机关处理

D.告知旅客相关处罚规定

9.列车长在列车始发前，需组织乘务员进行以下哪些准备工作？（多选）

A.班前会

B.设备检查

C.服务流程培训

D.应急预案演练

10.在跨局列车上，若旅客需变更行程，列车长需核实以下哪些信息？（多选）

A.旅客身份信息

B.变更原因

C.前方车站确认情况

D.车票有效性

三、判断题（共10题，每题2分，合计20分）

1.列车长在列车运行过程中，可自行决定列车停站时间。（×）

2.若旅客在列车上突发疾病，列车长应立即广播求助。（×，应先联系医护人员）

3.列车长每日需检查卧铺使用情况，但无需核对票款。（×，需核对票款）

4.列车长接到旅客投诉时，可拒绝记录投诉内容。（×，必须记录）

5.列车长