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淘宝天猫网店客服试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.消费者通过天猫平台咨询商品尺码问题，客服首次响应时间应控制在多长时间内？

A.10秒B.30秒C.60秒D.90秒

2.消费者购买一件标价399元的连衣裙，使用店铺满400减50的优惠券后实付349元，7天内申请无理由退货（商品无损坏），正确的退款金额应为？

A.349元B.399元C.349元+运费D.399元-50元

3.消费者反馈收到的洗发水漏液，客服查看物流记录显示本人签收，正确的处理流程是？

A.直接拒绝，因已签收

B.要求消费者提供开箱视频证明漏液

C.先道歉安抚，核实订单信息后安排补发或退款

D.要求消费者自行联系快递公司索赔

4.大促期间店铺客服团队需轮班，早班（9:00-15:00）与晚班（15:00-21:00）的交接重点不包括？

A.未处理的咨询记录B.已下单未付款订单

C.当日库存更新情况D.客服个人绩效数据

5.消费者咨询这款面膜含酒精吗？，客服查看产品成分表发现含有乙醇，正确回复是？

A.不含酒精，您可以放心使用

B.成分里有乙醇，敏感肌建议先做测试

C.我们的产品都是经过检测的，没问题

D.酒精是常见成分，不影响使用

6.消费者因物流延迟投诉，系统显示包裹已在派送中但超48小时未更新，正确处理步骤是？

①联系物流核实情况②安抚消费者情绪③提供物流单号催促④告知预计送达时间

A.②→①→③→④B.①→②→③→④C.③→①→②→④D.②→③→①→④

7.消费者购买智能手表后申请仅退款，理由是不想要了，商品未拆封，正确处理方式是？

A.拒绝，因不符合仅退款条件

B.同意，因商品未拆封可无理由退货

C.引导选择退货退款，说明平台规则

D.联系消费者确认是否需要补发

8.店铺设置付款后48小时内发货，消费者10月1日10:00付款，最晚发货时间应为？

A.10月2日23:59B.10月3日10:00C.10月3日23:59D.10月4日10:00

9.消费者评价客服态度差，一直不回复，正确的差评回复应包含？

①道歉声明②问题核实过程③改进承诺④联系方式

A.①②③B.①③④C.②③④D.①②④

10.消费者咨询你们家产品和XX品牌比哪个好？，正确应对方式是？

A.XX品牌质量不行，我们的更好

B.每个品牌定位不同，我们的产品在保湿方面更突出

C.不清楚其他品牌，您可以自己比较

D.我们是天猫TOP1，肯定比他们好

11.消费者收到商品后发现型号错误（店铺发错货），正确处理流程是？

①安排补发正确商品②引导退回错误商品③承担退货运费④补偿消费者

A.①→②→③→④B.③→①→②→④C.②→①→③→④D.④→①→②→③

12.大促期间客服接到大量咨询，正确的分流策略是？

A.让消费者等待，按顺序处理

B.自动回复设置常见问题解答，人工优先处理紧急问题

C.关闭自助咨询入口，集中人工处理

D.转移咨询至售后部门

13.消费者因过敏要求赔偿，提供了医院诊断证明（显示过敏原为产品成分），正确处理是？

A.拒绝赔偿，因过敏体质因人而异

B.协商退还货款并补偿医疗费用

C.要求消费者提供购买凭证后退款

D.联系保险公司理赔

14.店铺客服团队需统计平均响应时长，计算方式应为？

A.总咨询次数÷总响应时间B.总响应时间÷有效咨询次数

C.首次响应时间总和÷咨询次数D.最后响应时间-首次响应时间

15.消费者咨询双11预售付定金后可以退吗？，正确回复是？

A.定金不退，尾款可以退

B.支付尾款后可申请退款，定金部分需联系平台客服

C.定金支付后不可退，建议确认需求再下单

D.可以退，联系我们帮您操作

二、判断题（每题1分，共10分，正确打√，错误打×）

1.消费者未提前咨询直接下单，收到商品后以与想象中不符为由申请7天无理由退货，店铺可以拒绝。（）

2.客服可以将消费者个人信息（如地址、电话）提供给合作物流公司用于售后处理。（）

3.消费者咨询时使用方言，客服应立即切换方言回复以拉近距离。（）

4.大促期间客服可以使用亲宝贝等亲切称呼，但需保持专业。（）

5.消费者投诉商品详情页描述与实物不符，客服应首先核对商品详情页内容。（）

6.店铺设置偏远地区不包邮，消费者下单后以不知情为由要求补发货，客服应承担运费。（）

7.消费者咨询你们家有假货吗？，客服回复我们是天猫旗舰店，100%正品是正确的。（）

8.消费者因物流问题要求仅退款，商品已签收但未拆封，客服可以直接同意。（）

9.客服收到消费者辱骂信息，应立即拉黑并结