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酒店预订沟通话术

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1

电话接听标准话术

2

不同类型客人的需求应对

3

房间细节确认要点

4

价格与政策说明

5

后续跟进与确认

6

应对突发情况及反馈

7

结束沟通与致谢

8

常见问题解答

PART.1

电话接听标准话术

电话接听标准话术

4

问候语：您好，酒店预订中心，请问有什么可以帮您？

补充询问：请问您对房间位置或设施有什么特殊要求吗？

主动询问：您大概什么时候入住？需要住几天？

确认需求：请问您需要预订什么类型的房间？

PART.2

不同类型客人的需求应对

不同类型客人的需求应对

家庭客人：我们有配备儿童床和护栏的家庭房，还能提供儿童餐具、浴盆和绘本

情侣客人：建议选择浪漫房型，可提供玫瑰花瓣布置和纪念日蛋糕服务

特殊爱好者：针对滑雪等特定活动，提供烘干设备和雪具租赁优惠

商务客人：推荐带独立书桌的商务大床房，可提供电脑、打印机等办公设备

老年客人：可安排离电梯近的安静房间，并提供接机等便利服务

PART.3

房间细节确认要点

房间细节确认要点

设施需求

卫生标准

附加服务

位置要求

询问是否需要特殊设备如办公用品、儿童用品等

确认客人对楼层、朝向、安静度等具体要求

说明酒店消毒程序和布草更换政策

告知可提供的额外服务如接机、花束预订等

PART.4

价格与政策说明

价格与政策说明

报价方式

清楚说明房费包含和不包含的项目

优惠政策

主动告知可享受的折扣或赠品

取消政策

明确说明预订取消和修改的截止时间

支付方式

列出接受的所有支付方式及预授权要求

PART.5

后续跟进与确认

后续跟进与确认

再次确认：在收到预订后，再次致电或发信息确认客户预定信息无误

01

发送确认信息：提供预定详细信息如房号、入离店时间、房间设施详情等，以便客人再次确认或后续使用

02

特别提示：告知客户注意事项如前台入住手续、停车服务等信息

03

PART.6

应对突发情况及反馈

应对突发情况及反馈

PART.7

结束沟通与致谢

结束沟通与致谢

A

结束语：感谢您选择酒店，我们会竭诚为您服务，祝您入住愉快！

B

礼貌道别：如有任何问题或需要帮助，请随时联系我们。祝您一切顺利！

PART.8

常见问题解答

常见问题解答

问：如何预订酒店？答：您可以通过电话、酒店官方网站或第三方预订平台进行预订。请提供您的入住日期、离店日期和房间数量等信息

03

问：酒店是否提供接送服务？答：我们提供接机服务，具体详情和费用请在预订时咨询

02

问：能否在预定时更改或取消预订？答：是的，您可以根据酒店的规定在预定的截止时间内更改或取消预订。请联系我们了解具体的截止时间和操作方式

04

问：酒店是否提供早餐？答：我们的酒店包含早餐服务，具体餐品和服务时间请参考您的房间内提供的信息或咨询前台

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