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工程投诉应急预案.doc

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    工程投诉应急预案

    一、总则

    本预案旨在规范工程投诉的处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的解决，维护企业与客户的合法权益，提升企业服务质量和社会形象。本预案适用于企业所有工程项目在实施过程中可能出现的客户投诉。

    二、组织机构及职责

    1.投诉处理领导小组

    -负责投诉处理的总体策划、指挥和协调。

    -成员包括总经理、项目经理、技术负责人、客服负责人等。

    2.投诉受理组

    -负责接收、记录客户投诉，初步判断投诉性质和严重程度。

    -职责包括接待客户、记录投诉内容、初步调查、信息传递等。

    3.调查组

    -负责对投诉内容进行深入调查，收集相关证据，分析问题原因

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