配送看板系统维护协议.docxVIP

配送看板系统维护协议

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，就乙方使用甲方提供的配送看板系统（以下简称“系统”）的维护服务事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1甲方：指【甲方公司全称】，是系统的开发单位、供应商或技术服务提供方。

1.2乙方：指【乙方公司全称】，是系统的使用单位。

1.3系统：指由甲方开发或提供的，用于乙方进行配送管理的看板显示系统，包括其相关硬件设备、软件平台及数据。

1.4维护服务：指甲方为保障系统稳定运行而提供的定期检查、故障处理、技术支持、系统升级等服务。

第二条服务内容与范围

2.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供系统的维护服务。

2.2维护服务具体内容包括：

(1)系统运行状态监控与性能优化；

(2)定期进行系统备份与数据清理；

(3)对系统软硬件故障、网络问题进行诊断、排查和修复；

(4)提供电话、邮件、远程等方式的技术支持服务，解答乙方使用疑问；

(5)按照约定对系统进行版本升级、安全补丁安装及功能增强；

(6)协助乙方进行必要的系统配置调整；

(7)双方约定的其他维护服务。

2.3维护服务范围包括乙方使用的系统软件及其运行所必需的硬件设备（具体硬件清单详见附件，如无附件则默认为乙方现场使用的终端设备），以及乙方授权使用的网络环境。服务范围覆盖乙方【填写具体服务地点，如：XX公司总部及所有配送中心】。

2.4以下工作不属于本协议约定的维护服务范围：

(1)因乙方内部原因（如操作失误、人为损坏）造成的系统问题；

(2)乙方自行进行硬件更换、软件安装或网络改造；

(3)系统运行所依赖的乙方自有业务数据的质量问题；

(4)因乙方原因导致的系统无法访问但其内部网络未中断的情况；

(5)法律法规要求乙方自行完成的数据安全合规工作；

(6)其他双方明确约定不包含的服务。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1为保障乙方系统稳定运行，双方同意如下服务水平协议：

(1)日常故障响应：对于乙方报告的系统中断或严重功能异常，甲方应在收到报告后【例如：15分钟】内响应；对于一般性技术咨询，应在【例如：4小时】内响应。

(2)日常故障解决：对于优先级为“高”的故障，甲方承诺在【例如：4小时】内开始处理，并在【例如：8小时】内尝试解决或提供临时解决方案；对于优先级为“中”的故障，承诺在【例如：8小时】内开始处理，并在【例如：24小时】内尝试解决；对于优先级为“低”的故障，将在下一个工作日内开始处理。

(3)系统可用性：核心系统平台（包括数据接口和后台管理）的年度可用性目标不低于【例如：99.5%】。

(4)计划内升级：甲方将定期（通常每季度或每半年）发布系统升级，并在升级前【例如：5个工作日】通知乙方。紧急安全升级将在可能的情况下尽快通知并实施。

3.2甲方将努力遵守SLA，若因甲方原因未能达到SLA承诺，则视为甲方违约。违约责任按本协议第五条执行。

第四条服务时间

4.1标准服务时间：周一至周五，【例如：上午9点至下午6点】（法定节假日除外）。

4.2乙方在标准服务时间外发现紧急故障，应立即通知甲方。甲方承诺在接到紧急通知后，将在【例如：1小时】内响应，并尽快处理，具体解决时间按本协议第三条第3.2款执行。

4.3甲方根据需要可安排在节假日或非工作时间进行计划性维护，但应至少提前【例如：3天】通知乙方。

第五条双方权利与义务

5.1甲方权利与义务：

(1)按照本协议约定和SLA要求，提供及时有效的维护服务。

(2)甲方技术人员在服务过程中需遵守乙方的合理规章制度。

(3)有权要求乙方提供必要的信息和配合，以利于故障诊断和服务提供，但甲方需对从乙方获取的保密信息承担保密义务。

(4)对系统进行必要的升级和安全维护，升级内容应提前通知乙方，除非是微小补丁且风险可控。

(5)保障系统数据的安全，采取合理措施防止数据泄露、篡改或丢失。

5.2乙方权利与义务：

(1)有权获得本协议约定的各项维护服务。

(2)指定【乙方联系人姓名及职务】作为主要联系人，负责与甲方沟通服务相关事宜。

(3)保证为系统运行提供必要的网络环境、电源、物理空间等基础设施，并承担相应维护责任。

(4)配合甲方进行系统升级、备份、数据备份及故障排查工作。

(5)对系统操作人员进行必要培训，确保其按规范使用系统。

(6)严格遵守国家法律法规及行业规范，确保使用系统的合法性。

(7)对涉及本系统的商业秘密和技术信息承担保密义