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供电营业所规范化创建工作汇报

尊敬的各位领导、同仁：

大家好！

根据上级单位关于推进供电营业所规范化建设的统一部署与要求，我单位高度重视，精心组织，以提升供电服务质量和运营管理水平为核心，全面启动并扎实推进了供电营业所规范化创建工作。现将相关工作开展情况、取得成效及未来规划汇报如下：

一、统一思想，提高站位，深刻认识规范化创建的核心要义

我们深刻认识到，供电营业所作为电网企业服务客户、连接社会的最前沿阵地，其规范化水平直接关系到客户用电体验、企业品牌形象乃至地方经济社会发展大局。为此，我单位将规范化创建工作置于战略高度，作为提升整体管理效能和核心竞争力的重要抓手。

1.深化思想认识，凝聚创建共识。通过专题会议、集中学习、研讨交流等多种形式，组织全员深入学习上级文件精神，深刻理解规范化创建的目的、意义和具体要求，确保每一位员工都能将规范化理念内化于心、外化于行，形成“人人参与、事事规范”的良好氛围。

2.明确目标导向，锚定创建标准。紧密结合区域实际与营业所特点，对照上级下发的规范化建设评价标准及相关法律法规、行业规范，细化创建目标，明确责任分工，确保创建工作有章可循、有据可依，避免盲目性和随意性。

二、夯实基础，健全机制，筑牢规范化创建制度基石

制度是规范的前提，流程是效率的保障。我们着力从制度建设和流程优化入手，为规范化创建提供坚实支撑。

1.完善制度体系，实现有章可循。对现有各类管理制度、操作规程、岗位职责进行全面梳理、评估与修订。重点完善了岗位职责标准、业务办理规范、服务行为准则、安全管理规定、应急处置预案等关键制度，形成了一套覆盖全面、权责清晰、衔接顺畅的制度汇编，确保各项工作“有法可依、有规可循”。

2.优化业务流程，提升运转效率。以客户需求为导向，以提质增效为目标，对业扩报装、故障报修、电费收缴、计量装拆、用电检查等核心业务流程进行重新审视和优化再造。删减不必要的环节，压缩办理时限，明确各环节职责与时限要求，力求流程更简、环节更少、时间更短、服务更优。

3.强化过程管控，确保执行到位。建立健全了制度执行的监督检查机制，定期对各营业所制度落实情况、流程执行情况进行抽查与通报。通过常态化的监督与考核，确保各项规章制度不流于形式，真正落到实处，发挥应有作用。

三、优化环境，升级赋能，打造规范高效服务阵地

营业场所是服务客户的第一窗口，其环境与设施直接影响客户感知。我们致力于将营业所打造成为展示企业形象、提供优质服务的规范化阵地。

1.推进营业场所标准化建设。按照统一标准，对各营业所的服务环境进行了整治与提升。规范了门头标识、机构铭牌、营业时间、监督电话等外部标识；优化了内部功能分区，设置了客户等候区、业务办理区、咨询引导区、便民服务区等，并配备了必要的便民设施；保持营业环境整洁有序、明亮温馨，为客户营造了舒适的办事氛围。

2.加强服务设施与信息化支撑。确保业务办理终端、自助服务设备等运行良好，为客户提供多元化、便捷化的服务渠道。积极推广线上服务平台，引导客户通过APP、网站等渠道办理业务，实现“线上线下”服务融合。同时，加强数据管理与应用，确保客户信息、业务数据的准确性与安全性，为规范化管理提供数据支撑。

四、锤炼队伍，提升素养，锻造专业规范服务团队

员工是规范化创建的主体力量，其业务素质和服务能力直接决定了创建工作的成效。

1.强化业务技能培训。制定了系统的员工培训计划，围绕新制度、新流程、新规范、新技术等内容，定期组织开展专题培训、岗位练兵、技能比武等活动，着力提升员工的专业知识和操作技能，确保员工懂政策、熟业务、会操作。

2.加强职业道德与服务礼仪教育。组织开展职业道德、服务规范、沟通技巧、应急处理等方面的培训，引导员工树立“以客户为中心”的服务理念，规范服务言行，提升职业素养，展现供电员工良好精神风貌。

3.健全激励约束机制。将规范化创建工作成效与员工绩效考核、评优评先等挂钩，对表现突出的个人和团队予以表彰奖励，对违规行为进行严肃处理，充分调动员工参与规范化创建的积极性和主动性。

五、聚焦客户，优化体验，展现规范优质服务形象

我们始终将客户满意作为检验规范化创建成效的根本标准，致力于提升服务的规范化、精细化和人性化水平。

1.规范服务行为。严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等服务制度，要求员工着装规范、用语文明、态度热情、耐心解答客户咨询，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

2.畅通沟通渠道。设立了专门的客户咨询与投诉处理岗位，确保客户诉求得到及时响应和妥善处理。定期开展客户回访和满意度调查，广泛听取客户意见和建议，不断改进服务工作。

3.推行主动服务。积极开展“我为群众办实事”等活动，针对老年人、残疾人等特殊群体提供上门服