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呼叫中心招聘试题及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.在呼叫中心客服工作中，不属于服务礼仪范畴的是（）

A.保持微笑服务B.使用专业术语C.频繁使用口头禅D.注意语音语调

【答案】C

【解析】频繁使用口头禅不符合服务礼仪要求，应避免使用。

2.呼叫中心客服人员应具备的沟通能力不包括（）

A.倾听能力B.表达能力C.谈判能力D.设计能力

【答案】D

【解析】设计能力不属于呼叫中心客服人员必备的沟通能力范畴。

3.呼叫中心常用的CRM系统功能不包括（）

A.客户信息管理B.通话记录查询C.智能外呼D.销售数据分析

【答案】D

【解析】销售数据分析通常由销售部门负责，不属于CRM系统的主要功能。

4.呼叫中心客服人员处理客户投诉时，错误的做法是（）

A.耐心倾听B.表示理解C.立即承诺解决D.记录投诉内容

【答案】C

【解析】立即承诺解决前需评估可行性，否则会损害客户信任。

5.呼叫中心客服人员应具备的心理素质不包括（）

A.抗压能力B.情绪管理C.创新思维D.责任心

【答案】C

【解析】创新思维更多适用于产品设计等岗位，呼叫中心更强调情绪管理能力。

6.呼叫中心客服人员接听电话时，标准通话时长应控制在（）

A.30秒内B.1分钟内C.3分钟内D.5分钟内

【答案】C

【解析】标准通话时长建议控制在3分钟内，以提升服务效率。

7.呼叫中心客服人员常用的情绪管理方法是（）

A.直接宣泄B.自我暗示C.逃避问题D.拒绝客户

【答案】B

【解析】自我暗示是客服人员常用的情绪调节方法。

8.呼叫中心客服人员处理客户信息时，必须遵守的原则是（）

A.随意传播B.妥善保管C.公开披露D.随意修改

【答案】B

【解析】客户信息必须妥善保管，符合隐私保护要求。

9.呼叫中心客服人员常用的沟通技巧不包括（）

A.积极倾听B.有效提问C.适当沉默D.频繁打断

【答案】D

【解析】频繁打断客户会严重影响沟通效果。

10.呼叫中心客服人员离职时，需要交接的工作内容不包括（）

A.未处理工单B.客户信息C.系统权限D.个人工资条

【答案】D

【解析】个人工资条属于个人隐私，无需交接。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.呼叫中心客服人员应具备的专业知识包括（）

A.产品知识B.服务流程C.心理学知识D.法律法规E.销售技巧

【答案】A、B、C、D

【解析】销售技巧通常由销售部门掌握，不属于客服人员必备知识。

2.呼叫中心客服人员常用的沟通技巧包括（）

A.积极倾听B.有效提问C.适当沉默D.情感共鸣E.肢体语言

【答案】A、B、C、D、E

【解析】以上均属于客服人员常用的沟通技巧。

3.呼叫中心客服人员应具备的心理素质包括（）

A.抗压能力B.情绪管理C.责任心D.耐心E.创新思维

【答案】A、B、C、D

【解析】创新思维更多适用于产品设计等岗位。

4.呼叫中心客服人员常用的情绪管理方法包括（）

A.自我暗示B.深呼吸C.积极倾诉D.转移注意力E.情绪宣泄

【答案】A、B、C、D、E

【解析】以上均属于客服人员常用的情绪管理方法。

5.呼叫中心客服人员需要遵守的职业道德包括（）

A.诚实守信B.客户至上C.保护隐私D.公平公正E.积极进取

【答案】A、B、C、D

【解析】积极进取更多适用于个人发展，不属于职业道德范畴。

三、填空题（每题4分，共16分）

1.呼叫中心客服人员应具备的三大基本能力是______、______和______。

【答案】沟通能力、应变能力、学习能力

2.呼叫中心客服人员常用的情绪管理方法是______和______。

【答案】自我暗示、深呼吸

3.呼叫中心客服人员应遵守的职业道德包括______、______和______。

【答案】诚实守信、客户至上、保护隐私

4.呼叫中心客服人员常用的沟通技巧包括______、______和______。

【答案】积极倾听、有效提问、适当沉默

四、判断题（每题2分，共10分）

1.呼叫中心客服人员应具备的销售技巧，包括价格谈判技巧。（）

【答案】（×）

【解析】价格谈判技巧通常由销售部门掌握，客服人员主要负责解答和引导。

2.呼叫中心客服人员应具备的沟通能力，包括肢体语言表达能力。（）

【答案】（√）

【解析】肢体语言表达能力属于沟通能力的重要部分。

3.呼叫中心客服人员应具备的心理素质，包括抗压能力。（）

【答案】（√）

【解析】抗压能力是客服人员的必备素质之一。

4.呼叫中心客服人员应遵守的职业道德，包括诚实守信。（）

【答案】（√）

【解析】诚实守信是客服人员的基本职业道德。

5.呼叫中心客服人员应具备的学习能力，包括快速学习新知识的能力。（）

【答案】（√）

【解析】快速学习新知识的能力是客服人员的必备素质之一。

五、简答题（每题5分，共10分）

1.简述呼叫中心客服人员应具备