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2025年工作总结医院满意度调查总结(3篇)

2025年医院满意度调查工作覆盖门诊、住院、急诊及医技科室等全流程服务场景，采用线上问卷、现场访谈、第三方评估相结合的方式，累计收集有效样本15236份，其中门诊患者8942份、住院患者5368份、急诊患者926份，同步采集医护人员对服务流程的反馈意见427条。通过交叉分析发现，全年综合满意度较2024年提升3.2个百分点，达到92.6%，其中门诊服务便捷度、住院环境舒适度、医护沟通及时性等维度改善最为显著。在门诊服务环节，自助服务终端覆盖率提升至95%，实现挂号、缴费、报告打印全流程自助化，患者平均等候时间从18分钟缩短至12分钟，智能导诊系统准确率达92%，有效分流非急诊患者32%。住院服务中，推行一科一特色的人文关怀举措，骨科开展术前康复指导视频教学，肿瘤科设立安宁疗护专区，产科实施家属陪产全程陪伴制度，相关科室患者满意度均突破95%。值得注意的是，急诊服务满意度虽同比提升2.8个百分点，但仍存在高峰期处置效率不足的问题，主要集中在CT检查预约等待时间过长（平均47分钟）、夜间急诊医护配比不足等方面。针对调查反映的12类共性问题，医院建立问题-整改-反馈闭环机制，投入专项资金230万元升级急诊信息系统，新增移动护理终端58台，优化检查科室弹性排班制度，使医技检查平均预约时间从3.5天压缩至1.2天。同时，在全院推行三维度沟通法培训，要求医护人员在诊疗过程中必须完成病情解释、治疗方案说明、康复注意事项三项沟通内容，患者对医疗信息知晓率提升至89%。通过对比2024年与2025年数据，患者对医疗技术水平的满意度保持稳定（94.3%），对服务态度的满意度提升最为显著（从85.7%升至91.2%），但后勤保障类指标（如食堂餐饮、病房保洁）仍有提升空间，特别是住院患者对餐饮种类多样性的满意度仅为78.5%。下一步将重点推进智慧后勤建设，引入物联网技术实现被服智能配送，联合餐饮公司开发个性化订餐系统，计划在2026年第一季度完成试点运行。

2025年度医院满意度调查工作以患者需求为导向，构建了涵盖诊疗质量、服务流程、环境设施、人文关怀四个维度的评价体系，采用分层抽样方法对32个临床科室、18个医技部门开展全覆盖评估，回收有效问卷16845份，响应率较上年提高5.3个百分点。数据显示，门诊一站式服务中心运行成效显著，整合医保咨询、病历复印、投诉接待等8项功能后，患者平均办事时间缩短62%，服务中心满意度达93.7%。住院服务方面，通过实施床位预约-术前宣教-术后康复全周期管理模式，患者术前等待时间从平均48小时降至26小时，术后并发症发生率下降12.5%，直接推动住院患者总体满意度提升至93.1%。在调查中发现，老年患者对智能设备使用存在明显障碍，约32%的65岁以上患者表示不会操作自助机，针对这一问题，医院迅速增设银龄服务岗，配备20名专职导诊人员提供一对一协助，并对自助系统进行适老化改造，放大字体、简化操作步骤，使老年患者就医便捷度满意度在三个月内提升18.6个百分点。医疗质量维度中，处方合格率连续三年保持99.8%以上，抗生素合理使用率达85.3%，但患者对检查结果互认的满意度仅为76.2%，主要反映在跨院检查资料调取困难。为此，医院牵头组建区域医疗数据共享联盟，接入5家三甲医院检查数据库，实现CT、MRI等大型设备检查结果实时调阅，目前已有3200余名患者受益。在人文关怀方面，儿科推行游戏化诊疗模式，通过卡通诊室布置、医护角色扮演等方式，使儿童患者诊疗配合度提升至89%，家长满意度达95.4%。针对调查暴露出的手术室等候区家属焦虑问题，医院创新设置手术进展实时播报系统，通过电子屏动态更新手术状态，家属等候满意度从68.3%跃升至90.7%。物资保障方面，耗材配送不及时导致的手术延误问题同比下降40%，但高值耗材价格透明度仍需加强，计划2026年推行耗材价格扫码查询系统，实现诊疗项目收费实时公示。

2025年医院满意度调查首次引入患者体验指数（PEI）评估模型，通过28个核心指标量化分析就医全过程体验，调查范围覆盖门诊、住院、急诊、健康管理等6大服务模块，累计采集有效样本17239份，其中第三方神秘顾客评估占比15%，确保数据客观性。结果显示，医院整体PEI得分为86.4分，较基准值提升7.2分，其中医患沟通有效性指标得分最高（91.3分），急诊候诊环境指标得分最低（72.6分）。在门诊服务流程优化方面，实施分时段精准预约改革，将原30分钟预约时段细化为15分钟单元，配合智能分诊系统，使患者候诊时间标准差从28分钟缩小至11分钟，候诊区拥挤度下降65%。住院服务创新推行医护一体化责任制，每个病区设立医护联合诊疗小组，实现病情讨论、治疗方案制定、康复计划实施的无缝衔接，患者对医疗团队协