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结合用户画像与上下文历史的生成式客服响应个性化优化方案1

结合用户画像与上下文历史的生成式客服响应个性化优化方

案

1.用户画像构建

1.1用户基本信息收集

用户基本信息是构建用户画像的基础，主要包括用户的年龄、性别、地域、职业、

教育背景等。这些信息可以通过用户注册时填写的资料、登录设备信息、IP地址等方

式获取。

•年龄和性别是用户画像中最基本的维度。例如，年轻用户可能更倾向于追求时尚

和新鲜事物，而中老年用户则可能更注重产品的实用性和稳定性。数据显示，在

电商平台上，18-30岁年龄段的用户占比约为40%，其中女性用户占比略高于男

性用户，这为针对年轻女性群体的营销策略提供了依据。

•地域信息能够反映用户的消费习惯和偏好。不同地区的用户可能受到当地文化、

经济发展水平等因素的影响。以某外卖平台为例，一线城市用户对外卖的品质和

配送速度要求较高，而二三线城市用户则更关注价格优惠和菜品多样性。该平台

通过分析不同地域用户的订单数据，发现一线城市用户的人均消费金额比二三线

城市用户高出约20%。

•职业和教育背景也能为用户画像提供重要线索。例如，白领群体可能更关注产品的

品牌和品质，而学生群体则更注重价格和实用性。某在线教育平台的数据显示，职

场人士用户的学习课程主要集中在职业技能提升和管理知识方面，占比达到60%，

而学生用户则更倾向于语言学习和学科辅导，占比为70%。

1.2用户行为数据挖掘

用户行为数据是用户画像的重要补充，能够更深入地了解用户的兴趣、偏好和需

求。主要包括用户的浏览历史、购买行为、搜索记录、互动行为等。

•浏览历史可以反映用户的兴趣偏好。通过分析用户在网站或应用上的浏览路径和

停留时间，可以挖掘出用户的潜在需求。例如，某电商平台通过分析用户的浏览

历史发现，浏览过运动装备页面的用户中有30%最终购买了相关产品，而浏览过

家居用品页面的用户中只有15%进行了购买。这表明运动装备页面的用户转化率

更高，平台可以针对这部分用户进行更精准的推荐和营销。

1.用户画像构建2

•购买行为是用户行为数据中最直接的体现。通过分析用户的购买频率、购买金额、

购买品类等信息，可以对用户的消费能力和消费偏好进行评估。以某电商平台为

例，其数据显示，高价值用户（年消费金额超过1万元）的购买品类主要集中在

电子产品、家居用品和美妆护肤，而低价值用户（年消费金额低于1000元）则主

要购买食品、日用品等。平台可以根据用户的购买行为，为不同价值的用户制定

个性化的营销策略。

•搜索记录能够反映用户的即时需求和关注点。通过分析用户的搜索关键词，可以

挖掘出用户的潜在需求和兴趣点。例如，某旅游平台通过分析用户的搜索记录发

现，用户在搜索旅游目的地时，关键词中包含“亲子游”的占比为20%，而“浪漫之

旅”的占比为15%。这表明亲子游市场具有较大的潜力，平台可以针对亲子游用户

推出更多的相关产品和服务。

•互动行为包括用户在社交媒体、论坛、评论区等平台上的点赞、评论、分享等行

为。这些行为能够反映用户的情感倾向和社交偏好。例如，某社交媒体平台通过分

析用户的互动行为发现，用户对娱乐内容的点赞和评论数量最多，占比达到40%，

而对科技内容的点赞和评论数量相对较少，占比为20%。这表明用户对娱乐内容

的关注度更高，平台可以增加娱乐内容的推荐比例，以提高用户的活跃度和留存

率。

1.3用户标签体系建立

用户标签体系是用户画像的核心，通过将用户的基本信息和行为数据进行分类和

标签化，可以更直观地了解用户特征和需求。用户标签体系可以分为静态标签和动态标

签。

•静态标签主要包括用户的年龄、性别、地域、职业、教育背景等基本信息。这些

标签相对稳定，能够为用户画像提供基础框架。例如