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智能客服外包服务协议

甲方（客户方）：[客户方公司全称]

法定代表人：[客户方法定代表人姓名]

注册地址：[客户方注册地址]

联系地址：[客户方联系地址]

联系人：[客户方联系人姓名]

联系电话：[客户方联系人电话]

电子邮箱：[客户方联系人邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务提供方公司全称]

法定代表人：[服务提供方法定代表人姓名]

注册地址：[服务提供方注册地址]

联系地址：[服务提供方联系地址]

联系人：[服务提供方联系人姓名]

联系电话：[服务提供方联系人电话]

电子邮箱：[服务提供方联系人邮箱]

鉴于甲方希望将部分客户服务业务外包给专业的智能客服系统及服务，以提升服务效率和质量；乙方拥有先进的智能客服技术和经验，能够为甲方提供高效的智能客服外包服务。双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意将其面向[服务对象描述，例如：全体网站访问用户/APP注册用户]提供的客户服务中的[服务内容描述，例如：在线咨询解答、产品信息查询、常见问题处理、订单状态跟踪]等业务，外包给乙方利用智能客服系统进行处理。

1.2服务渠道主要包括甲方的[服务渠道描述，例如：官方网站（域名：）、官方APP（版本号：）、微信公众号（账号：）]等在线渠道。如涉及电话渠道，需另行明确。

1.3具体服务内容包括但不限于：

(a)通过智能客服系统自动应答客户关于[具体业务领域，例如：产品功能、使用方法、价格、促销活动]的咨询；

(b)对客户提出的问题进行语义理解，并从甲方提供的知识库中检索或调用标准答案进行回复；

(c)处理客户的基本查询请求，如[具体例子，例如：查询订单进度、查询配送信息]；

(d)对于智能客服无法解决或客户要求升级的问题，按照约定流程无缝转接至甲方的人工客服或指定服务团队；

(e)收集并整理客户咨询数据、意图分布、常见问题等信息，形成服务报告定期反馈给甲方，用于甲方产品优化和服务改进。

1.4乙方将提供智能客服系统作为服务支撑，该系统具备[简述核心功能，例如：自然语言理解、知识库管理、多轮对话、人工接入]等功能。

第二条服务提供方式与技术平台

2.1乙方负责提供并维护智能客服系统，确保系统稳定运行。系统部署方式为[选择并填写，例如：乙方独立系统，甲方通过API接口调用/乙方系统部署在甲方指定服务器上/乙方系统嵌入甲方平台]。

2.2乙方保证提供的智能客服系统符合约定的性能要求，包括但不限于[列举关键指标，例如：系统响应时间小于X秒、并发处理能力支持Y个用户同时在线、知识库检索准确率不低于Z%]。

2.3甲方有义务向乙方提供开展服务所需的必要资料，包括但不限于：[列举所需资料，例如：产品手册、服务流程、常见问题解答（FAQ）文档、业务规则说明]，并保证所提供资料的真实性、准确性和完整性。甲方需配合乙方进行知识库的构建、更新与维护工作。

2.4双方同意通过[约定数据交互方式，例如：安全的API接口、加密文件传输]等方式进行数据交换。甲方提供的客户个人信息及商业数据，乙方仅能用于提供本协议约定的智能客服服务，不得用于任何其他用途，除非获得甲方事先书面同意。

2.5乙方对智能客服系统拥有知识产权，甲方获得在本协议约定范围内的使用许可。甲方提供的知识库内容的知识产权归甲方所有，乙方在服务中使用该内容仅为履行本协议之目的。未经甲方书面许可，乙方不得复制、修改、传播甲方提供的知识库内容。

2.6系统维护与升级：乙方负责智能客服系统的日常运行维护，保障系统7x24小时稳定运行（法定节假日除外，或根据约定调整）。乙方应定期（例如：每季度/每年）对系统进行功能优化和性能升级，升级内容应提前[具体天数]通知甲方，并在不影响甲方正常业务的前提下进行。如升级可能对服务产生暂时影响，乙方应提前通知并尽量缩短影响时间。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1双方同意以下服务级别协议作为本协议的组成部分：

(a)系统可用性：智能客服系统（不包括转接人工服务部分）应保证至少[百分比，例如：99.9%]的可用性，全年无故障运行时间不少于[小时数]。

(b)平均首次响应时间：对于通过智能客服渠道提出的有效咨询，系统或人工客服的平均首次响应时间不超过[分钟数，例如：60]分钟。

(c)关键问题解决率：对于定义的关键问题（例如：涉及退款、投诉等），通过智能客服或转接人工渠道最终解决率达到[百分比，例如：95%]。

(d)客户满意度：通过智能客服渠道交互的客户满意度（CSAT）评分不低于[分数，例如：4分（满分5分）]。

(e)咨询量处理能力：系统应能稳定处理高峰时段每分钟[数量]个并发咨询请求。