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淘宝客服梦之队考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户询问商品是否有现货，客服应优先回答（）

A.不知道B.我帮您查一下C.肯定有D.应该有

答案：B

2.客户对价格不满，客服最好的应对方式是（）

A.直接降价B.强调价值C.不理会D.让客户找别人

答案：B

3.当客户提出不合理要求时，客服应（）

A.直接拒绝B.耐心解释说明C.满足要求D.嘲讽客户

答案：B

4.淘宝客服回复客户消息的黄金时间是（）

A.1分钟内B.5分钟内C.10分钟内D.30分钟内

答案：A

5.客户咨询的问题客服不确定答案时，应该（）

A.随便回答B.告知客户不清楚C.向同事请教后准确回复D.让客户自己找答案

答案：C

6.客户购买商品后要求加急发货，客服应（）

A.拒绝客户B.告知客户会尽量安排C.说不可能D.让客户加钱

答案：B

7.客户反馈收到的商品有质量问题，客服首先要做的是（）

A.让客户退货B.道歉并了解情况C.推卸责任D.给客户补偿

答案：B

8.客服与客户沟通时，使用的语言应该（）

A.随意B.专业、礼貌C.强硬D.方言

答案：B

9.客户询问商品售后保障，客服应（）

A.简单介绍B.详细准确介绍C.不回答D.让客户看详情页

答案：B

10.客户对客服服务不满意，客服应（）

A.与客户争吵B.虚心接受并道歉C.无所谓D.挂掉对话

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.淘宝客服需要具备的技能有（）

A.良好的沟通能力B.熟练的打字速度C.商品知识D.抗压能力

答案：ABCD

2.以下哪些属于客户常见问题（）

A.商品尺寸B.发货时间C.支付方式D.店铺位置

答案：ABC

3.客服在与客户沟通中，应避免使用的词汇有（）

A.不行B.不可能C.您稍等D.这不是我的问题

答案：ABD

4.处理客户投诉时，客服应做到（）

A.耐心倾听B.积极解决问题C.记录投诉内容D.及时反馈处理进度

答案：ABCD

5.提升客户满意度的方法有（）

A.快速回复B.提供优质服务C.赠送小礼品D.满足所有要求

答案：ABC

6.客户询问商品颜色，客服可以（）

A.详细介绍颜色特点B.发送颜色图片C.说差不多D.让客户自己想象

答案：AB

7.客服在推荐商品时，可以从哪些方面入手（）

A.商品优势B.客户需求C.价格对比D.销量评价

答案：ABCD

8.客户要求换货，客服需要确认（）

A.商品是否符合换货条件B.客户要换的商品款式C.客户收货地址D.换货原因

答案：ABD

9.与客户沟通时，使用表情符号的好处有（）

A.增加亲和力B.表达情绪C.让客户看不懂D.节省文字

答案：AB

10.淘宝客服的工作内容包括（）

A.售前咨询B.售中跟进C.售后处理D.店铺装修

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以随意承诺客户一些无法实现的事情。（）

答案：×

2.客户询问多次相同问题，客服可以不耐烦。（）

答案：×

3.遇到情绪激动的客户，客服要保持冷静。（）

答案：√

4.商品详情页有的信息，客服不用再向客户介绍。（）

答案：×

5.客服回复客户消息时，可以有错别字。（）

答案：×

6.客户要求开发票，客服可以拒绝。（）

答案：×

7.及时解决客户问题有助于提升店铺口碑。（）

答案：√

8.客服可以随意转接客户给其他同事。（）

答案：×

9.了解竞争对手商品情况对客服工作有帮助。（）

答案：√

10.客户给差评后，客服不用理会。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.请简述客服在接待客户咨询时的基本流程。

答案：热情问候客户，了解客户需求，准确清晰解答疑问，推荐相关商品或服务，确认客户是否还有其他问题，礼貌送别客户。

2.当客户对商品价格提出异议，客服如何处理？

答案：先认同客户感受，再强调商品价值，如质量、功能、售后等优势，还可提及优惠活动、赠品等，增加商品吸引