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会话的原则，应酬会话的方法*“yes”,”no”会话法提问会话法转换话题会话法举例会话法“回音”会话法“无视对方”会话法“接续”会话法“决定”会话法

*“yes”,”no”会话法“是啊，确实如此……我心里也这么想……”“出现这种结果，也是必然的。……不过，是不是还有这种可能……”*提问会话法“您说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就是说，商品只有靠它自身的优秀性能和高品质才能赢得顾客。不过，能不能再多想想别的办法呢？比方说，在价格上，付款方式上……”*转换话题会话法“对不起，我要打断一下……您刚才提到的那个问题……”“说到这里，我想起了另一件小事……”“您谈的事情正好和我们开始时提到的那件事有异曲同工之妙……”*举例会话法

“实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面的，她也对这种产品爱不释手，想不到吧？……前几天，我们这些品牌的爱好者在一起集会交流的时候，没想到，她也来参加了。我当时远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼花认错了。……不过，听说，她也是听了一位美容师的建议后，才开始使用这种产品的。连这样的大明星都对它情有独钟，您……”“是啊……大家初次使用，难免会有这样那样的看法…第一次用它的时候，也和夫人您一样，觉得气味太清淡了，但是，用了一段时间后，才发觉……”*“回音”会话法“嗯……有道理。确实如您说的那样没，在现实生活中，……”*“接续”会话法“嗯……现在的情况正如你所说的，不太乐观……””正因为如此，无论如何，是非常必要的，……”*“决定”会话法“这样吧。您这次先把这瓶小包装的带回去，试着使用一阵，如果觉得效果不错，用完了再用大的，可以吗？”“那么，您看这样行不行……”*如何介绍美容产品---专业导入FFAB

Feature:产品的特点、特征；Function:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益；*特点／特征:产品或服务的特性利益：产品或服务的特性对客户的价值（好处）。*特征利益五个方面：产品本身公司或品牌的知名度服务市场活动价格*产品说明的实用技巧---最后的用词会极大左右顾客的心态同样的内容，述说顺序是很重要的顺序错误，特别费心的说明也会成为无用品质虽好，但价格贵=高价格的印象。价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。抽烟与祈祷*---对待顾客不要尽说好的一面有时也要客观的说明不足的一面这样有利于得到顾客的信赖必须坚持原则－－负面的先说正面的后说*说话技巧六原则原则说话实例1少用俗语多用敬语你-您你们—我们谁—哪一位老婆—太太2避免用命令式善用商量式请打电话来请打个电话来行吗?3在拒绝的时候,先说道歉的话这种产品不打折很抱歉,因为是某省市的产品,不能满足您打折的要求4不要下断言,让其自己决定这种产品很好---断言我想这种机型不错,挺适合您----助言5用承担责任的方式说话我确实已经说清楚了—强调是顾客的责任是我确认不够,没说清楚—自己承担责任6多用赞赏和感激的词汇真是一款好机型您真有眼光,选到一个好机型*---有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。*仁义礼智信温良恭俭让*美容师的服务规范*迎接顾客接待顾客顾客参观顾客交接送别顾客*迎接顾客美容顾问站门头位。按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。*服务流程迎宾引路:斜前方寒暄:问姓名\需求交接:美容—交给美容顾问:介绍－－交:希望这次服务您能满意接:刚才的服务您还满意吗？后退离开服务:很高兴为您服务收银：送客:美容师送到门口,迎宾不离开门，欢迎再次光临*迎宾迎接顾客:人员：两名美容师，两名美发助理