（84页PPT）药店店员销售话术(与客户应对的语言技巧).pptVIP

店员推荐药品如何把握优缺点顺序？实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。?例如：“这盒药的效果相当的好，就是价高了点儿。”和“这盒药的价高了点儿，但它的效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？”的感受。后者的情形刚好相反，先把“价”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。?总结上面这两句话，就形成了下面的公式：?（公式一）质量虽然很好，但价了一点儿：优点+缺点=缺点?（公式二）价了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点?可见说明同一件药品的优缺点顺序将会左右顾客的购买心情。因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好

作为店员，如何照顾到“上帝”的自尊心？

1、招呼顾客，多好话无恶语。

2、不能释疑，诚恳表歉意。

?3、介绍药品，责任留给自己。

如何送顾客才是正确的做法？例子：一向待人热情的菲菲，真诚耐心地为一名肚子疼的老奶奶推荐药品，老奶奶很满意她的服务。可老奶奶购完药，正准备离开，菲菲随口说了一句：“欢迎下次再来！”老奶奶脸色一变，露出不悦。为什么店员一般不能说：“欢迎再来”呢？看得出菲菲是药店的新人，她积极荐药、耐心真诚。可热情服务并不代表恰当的服务，真正专业水平高的店员，要具有察言观色的本领，体贴不仅要“”，还要“入微”，这样的服务才是适当的服务。?

药品是特殊商品，不急于治病，顾客是不会再来购买的。可面对这位老年顾客，菲菲随口说的“欢迎下次再来”，无疑是触及到老奶奶的忌讳，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顾客的内心感受，没能揣摩到顾客的心态，这证明菲菲的服务技艺还尚欠成熟和功力。

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其实，顾客完成购买后，我们应亲切、自然地向顾客表达送意，如“请慢走！”我们也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己的肢体语言表达对顾客的深深谢意！?

如何接待爱聊天的顾客？例子：有一位老人走进药店，拉住店员喋喋不休地说他患“胃炎”很多年了，由于当年经济紧张，他经常吃不饱穿不暖，于是种下了病根……面对这样一位喜欢聊天的顾客，我们该怎么做才比较合适呢？下面有几点处理就非常好。

一：如果此时我们药店店员比较空闲，可以让他讲出心里的话，而且还可以告诉他：“现在生活条件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲汤。胃病是‘三分病七分养’嘛。”如果我们的店员此时比较忙碌，可以委婉地对他说：“现在有些忙，请您等一下，先喝杯水暖暖胃，待会我们讨论一下健脾胃的方法。”二：1、如果药店没有其他顾客，就让他畅所欲言。这类喜欢聊天的顾客，特别喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快，对药店的印象也越好。如果店员认真倾听他们谈话，会让他感到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。

????2、适当的时候发出相应的信号。例如在不经意的时候，补充一句“时间过得真快”，让顾客留意已经聊了很长一段时间，并自然地将话题和注意力转移到顾客选购的药品上。

????3、把握机会，促成交。当顾客的注意力回到购药时，可以跟他说：“您要这瓶，是吗？”然后，拿出塑料袋准备包装。三：有时候顾客一讲就是半个小时，影响了我们为其他顾客服务，渐渐地，我们找到了一个行之有效的办法：当顾客聊天时间过长时，其他同事就会过来招呼，找借口让当“听众”的店员为别的顾客服务。因为换了一个谈话对象，顾客一般会止住聊天，买药后即离开。

店员应如何接待“见多识广”的顾客？

例子：曾经有一位青年女性走进药店向店员介绍说，她有头晕、咳嗽、流鼻涕等症状，不知道服用什么感冒药比较合适。店员推荐了“XXXX”，该顾客很生气，说自己学过医，小感冒都用“XXXX”，难怪抗生素越来越没有效果了。面对这样一位“见多识广”的顾客，你会怎么办呢？

一：接待见多识广型顾客，一般分三步走：一是认真聆听，在适当的时候夸奖顾客，增加其自豪感；二是更专业地交流，使顾客信任药店的专业服务，例如提醒她如何预防感冒等；三是不断给自己充电，不断学习和积累才能提供更专业的服务，赢得顾客的信任。

二：一种是深藏不露，对待这种顾客应特别谨慎，如果店员说错了，他们通常会不动声色地离开；另一种是单刀直入，一旦店员出现破绽，就会立刻遭到反驳，店员应很得体地向其讨教，以获得机会阐明自己的观点；还有一种是自我膨胀，店员不应轻视他们，而应该本着“顾客