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2025年客服考核情景模拟题及答案

一、单选题

1.客户怒气冲冲地来电投诉产品质量问题，说使用过程中出现了严重故障，要求马上换货，而公司规定需要先检测确定问题后才能决定是否换货，此时你应该（）

A.直接拒绝客户换货要求，强调公司规定

B.安抚客户情绪，让客户将产品寄回检测，检测后根据结果处理

C.先答应客户换货，等产品寄回后再检测

D.让客户自行联系售后维修

答案：B

解析：客户怒气冲冲，首先要做的是安抚其情绪，避免矛盾激化。直接拒绝客户（A选项）会让客户更加不满；先答应换货（C选项）不符合公司规定且可能带来后续麻烦；让客户自行联系售后维修（D选项）没有解决客户当前要求换货的诉求。