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银行金融消费者权益保护工作方案

一、指导思想与基本原则

当前，金融市场环境日趋复杂，金融产品与服务不断创新，金融消费者权益保护已成为银行业践行社会责任、实现可持续发展的核心议题之一。为深入贯彻落实国家关于加强金融消费者权益保护的决策部署，切实维护金融市场秩序，提升本行服务质量与社会声誉，特制定本工作方案。

本方案制定与实施遵循以下基本原则：

1.以人民为中心：始终将金融消费者的合法权益放在首位，将满足消费者合理需求、提升消费者满意度作为工作的出发点和落脚点。

2.预防为先，教育为主：注重源头治理，强化产品与服务设计、营销推介等环节的合规性与透明度，同时加强金融知识普及，提升消费者自我保护能力。

3.透明公开，公平诚信：确保金融产品与服务信息的真实性、准确性、完整性和及时性，保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。

4.便捷高效，多元化解：建立健全畅通、便捷、高效的投诉处理机制，鼓励通过协商、调解等多元化方式妥善解决消费纠纷。

5.协同联动，标本兼治：加强内部各部门之间的协调配合，同时积极响应监管要求，联动行业协会及社会各界力量，构建全方位、多层次的消费者权益保护体系。

二、工作目标

通过本方案的系统实施，力争在未来一段时间内，实现以下目标：

1.消费者权益保护意识显著增强：本行全体员工对消费者权益保护的重要性认识全面提升，自觉将保护要求融入日常工作。

2.产品与服务规范性大幅提高：产品设计更趋合理，信息披露更加充分，销售行为更加规范，从源头减少消费纠纷隐患。

3.投诉处理能力与效率稳步提升：客户投诉渠道畅通无阻，处理流程优化，响应及时率、办结率及客户满意度持续改善。

4.金融知识普及教育深入开展：形成常态化、多样化的宣传教育机制，有效提升不同群体消费者的金融素养。

5.消费者权益保护长效机制基本建成：制度体系更加健全，组织架构更加完善，监督考核更加到位，风险防控能力全面增强。

三、重点工作举措

（一）强化组织领导与职责分工

1.明确高层责任：成立由行长任组长，分管副行长任副组长，相关部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，统筹推进全行消费者权益保护工作，定期研究解决重大问题。

2.设立专职岗位：在合规管理部门或运营管理部门内部设立专门的金融消费者权益保护岗位，配备具备专业知识和经验的人员，负责日常工作的组织、协调、监督与评估。

3.落实部门职责：各业务部门、分支机构是其职责范围内金融消费者权益保护的第一责任人。明确产品研发、市场营销、客户服务、投诉处理、信息科技、内控审计等部门的具体职责，确保责任到岗、到人。

（二）健全产品与服务管理机制

1.完善产品审查机制：在新产品、新服务研发立项阶段即引入消费者权益保护审查环节，对产品的适销性、风险提示、信息披露、收费标准等进行评估，防止出现损害消费者权益的设计缺陷。

2.规范信息披露行为：严格按照监管要求和行业规范，确保向消费者提供的产品说明书、服务协议等文件内容真实、准确、通俗易懂。对关键信息、风险提示、收费标准等，应采用显著方式予以说明。

3.加强销售行为管控：严禁误导性、夸大性宣传，杜绝捆绑销售、强制销售等行为。在销售过程中，充分了解客户风险承受能力，推荐与其相匹配的产品与服务，并做好销售过程记录与可追溯管理。

（三）强化金融知识宣传教育

1.构建常态化宣传体系：结合重要时间节点（如消费者权益保护日、金融知识普及月等）与日常宣传相结合，利用线上线下多种渠道，开展形式多样的金融知识普及活动。

2.突出宣传重点：针对不同年龄、职业、文化层次的消费者群体，特别是老年人、青少年、农村地区居民等重点人群，设计差异化的宣传内容，普及基础金融知识、风险防范技能及维权途径。

3.创新宣传方式：积极运用短视频、漫画、直播、互动体验等消费者喜闻乐见的形式，增强宣传的趣味性和实效性，提升消费者的参与度和记忆度。

（四）完善投诉处理与纠纷化解机制

1.畅通投诉渠道：公开投诉电话、邮箱、营业网点地址等多种投诉途径，确保消费者投诉便捷可达。在官方网站、手机银行APP等平台设置醒目的投诉入口。

2.规范处理流程：制定统一、规范的投诉处理操作规程，明确投诉受理、调查核实、处理反馈、内部督办、档案管理等各环节的时限与要求。确保每一起投诉都得到及时、公正的处理。

3.提升处理质效：建立投诉分级分类处理机制，对复杂疑难投诉，可启动多部门协同处理。注重投诉处理过程中的沟通与解释，争取消费者的理解与认同。定期分析投诉数据，查找薄弱环节，持续改进服务。

4.探索多元化解途径：积极对接金融纠纷调解组织，鼓励通过调解等非诉讼方式解决消费纠纷，为消费者提供更多元、高效的救济渠道。

（五）加强客户信息安全与隐私保护

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