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2026年客户关系管理师认证考试含答案

一、单项选择题（共20题，每题1分）

1.在客户关系管理中，客户终身价值（CLV）的核心意义在于？（）

A.客户单次消费金额

B.客户未来贡献的总收益

C.客户流失率

D.客户满意度

2.中国银行业客户关系管理中，分层分类策略主要针对？（）

A.产品差异化

B.客户价值细分

C.支付方式创新

D.风险控制

3.企业通过CRM系统实现客户数据整合，其关键优势是？（）

A.降低IT成本

B.提升营销精准度

C.减少人工操作

D.缩短系统部署周期

4.在客户投诉管理中，服务补救的核心原则是？（）

A.快速响应

B.合理补偿

C.彻底调查

D.永久解决

5.中国保险行业客户关系管理中，客户画像主要依赖？（）

A.人口统计学数据

B.行为数据

C.消费习惯

D.以上都是

6.客户关系管理中的客户关系生命周期通常包括？（）

A.潜在客户—意向客户—成交客户—忠诚客户

B.潜在客户—意向客户—流失客户

C.意向客户—成交客户—流失客户

D.潜在客户—成交客户—忠诚客户

7.在零售业CRM应用中，交叉销售的主要策略是？（）

A.向老客户推荐同类产品

B.向新客户推广高利润产品

C.通过优惠组合提升客单价

D.强化客户忠诚度计划

8.企业CRM系统中的客户标签功能主要用于？（）

A.分类存储客户信息

B.分析客户行为特征

C.优化系统性能

D.减少数据冗余

9.中国制造业客户关系管理中，客户反馈闭环的核心环节是？（）

A.收集反馈

B.分析反馈

C.解决问题并回访

D.等待客户再次购买

10.客户关系管理中的客户关系营销与传统营销的关键区别是？（）

A.更注重销售转化

B.强调长期价值

C.依赖数字化工具

D.降低营销成本

11.在客户关系管理中，客户关系数据库的主要作用是？（）

A.存储交易记录

B.分析客户偏好

C.支持决策制定

D.以上都是

12.中国电信行业客户关系管理中，客户维系的关键措施是？（）

A.提供高频次促销

B.优化服务体验

C.降低客户沟通成本

D.增加收费项目

13.客户关系管理中的客户关系管理（CRM）系统通常包含？（）

A.销售管理模块

B.客服管理模块

C.市场营销模块

D.以上都是

14.在客户关系管理中，客户满意度调查的主要目的是？（）

A.收集客户投诉

B.评估服务质量

C.推广新服务

D.降低运营成本

15.中国物流行业客户关系管理中，客户分级的主要依据是？（）

A.订单金额

B.订单频率

C.客户类型

D.以上都是

16.客户关系管理中的客户关系维护通常包括？（）

A.定期回访

B.生日祝福

C.优惠推送

D.以上都是

17.在客户关系管理中，客户关系管理（CRM）系统的数据安全性主要依赖？（）

A.加密技术

B.权限控制

C.备份机制

D.以上都是

18.中国外贸行业客户关系管理中，客户分级的主要作用是？（）

A.优化资源配置

B.提升服务效率

C.支持决策制定

D.以上都是

19.客户关系管理中的客户关系营销的核心策略是？（）

A.广告轰炸

B.个性化推荐

C.批量促销

D.线下推广

20.在客户关系管理中，客户关系管理（CRM）系统的最终目标是？（）

A.提升销售额

B.增强客户忠诚度

C.降低运营成本

D.优化服务流程

二、多项选择题（共10题，每题2分）

1.中国银行业客户关系管理中，客户关系管理（CRM）系统的核心功能包括？（）

A.销售管理

B.客服管理

C.市场营销

D.财务分析

2.客户关系管理中的客户关系生命周期管理通常包括？（）

A.潜在客户开发

B.意向客户转化

C.成交客户维护

D.忠诚客户升级

3.在客户投诉管理中，服务补救的关键步骤包括？（）

A.快速响应

B.查明原因

C.合理补偿

D.预防再次发生

4.中国保险行业客户关系管理中，客户画像的主要应用场景包括？（）

A.精准营销

B.风险评估

C.产品推荐

D.客户服务

5.客户关系管理中的客户关系营销策略通常包括？（）

A.个性化推荐

B.交叉销售

C.客户忠诚度计划

D.联合营销

6.企业CRM系统中的客户标签功能主要用于？（）

A.分类客户

B.分析行为

C.优化营销

D.提升效率

7.中国制造业客户关系管理中，客户反馈闭环的核心优势包括？（）

A.提升产品质量

B.增强客户满意度

C.优化服务流程

D.支持决策制定

8.客户关系管理中的客户关系数据库通常包含？（）