文学社投诉接收细则.docx

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文学社投诉接收细则

第一章总则

1.1目的与依据

为规范文学社投诉接收与管理流程，提升服务质量，保障客户与员工合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动法》及相关法律法规，结合文学社行业特点与企业文化，制定本细则。

1.2适用范围

本细则适用于文学社全体员工及客户，涵盖投诉接收、登记、处理、反馈等全流程管理。

1.3基本原则

1.公正公开：投诉处理坚持公平、透明原则，确保程序合法合规。

2.高效便捷：优化投诉渠道，缩短处理周期，提升客户满意度。

3.以人为本：注重人文关怀，兼顾客户与员工诉求，促进和谐共治。

4.预防为主：通过投诉分析倒逼管理改进，降低风险发生。

第二

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