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2025年事业单位面试应急应变能力提升课程

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

试卷内容

第一题

你正在组织一场面向服务对象的业务培训，培训进行到一半时，你发现主讲人突然因紧急事务无法继续，而你手头没有备用讲稿或更替方案。同时，现场部分服务对象情绪开始焦躁，担心培训无法完成。你将如何处理接下来的局面？

第二题

作为单位办公室的一员，你负责接待来访的群众。今天上午，一位情绪激动的群众突然闯入办公室，指责单位某项政策不合理，并言语激烈，声称如果问题得不到当面对质和解决，就要到上级部门甚至媒体曝光。你将如何应对这位群众的情绪和诉求？

第三题

你单位负责维护某社区公共区域的卫生。最近，该区域垃圾清理不及时、乱扔垃圾现象频发，且与附近商户存在矛盾（商户认为清理破坏了其生意，居民则抱怨气味难闻）。作为该区域负责此事的工作人员，你将如何协调商户和居民，改善卫生状况？

第四题

你正在值班，接到通知：单位附近发生小型火灾，虽然未对单位造成直接威胁，但产生了一些烟尘，可能影响单位部分区域的空气质量，且可能引起周边居民恐慌。你将如何履行值班职责，处理这一情况？

第五题

你单位内部正在推行一项旨在提高工作效率的新工作流程。但在实施过程中，部分同事反映新流程过于复杂，增加了工作量，且与他们的习惯做法有冲突，导致工作积极性不高，甚至出现私下按旧流程操作的情况。你将如何向这些同事解释和说明，并帮助他们适应新的工作流程？

试卷答案

第一题

处理接下来的局面：首先，保持冷静，安抚现场焦躁的服务对象，告知其情况并承诺会尽快安排补救措施。其次，立即联系其他同事或上级领导，看是否有人能临时顶替主讲或提供相关资料。同时，尝试联系主讲人，了解其是否能短暂返回或提供简要的讲稿要点。在等待期间，可以组织互动环节，如问答、小组讨论，或播放相关宣传视频，保持现场秩序。若确实无法继续原计划，需及时向服务对象解释，并尽快安排替代方案，如发放资料、后续提供线上培训等，并对此次突发状况表示歉意。

解析思路

本题考察在计划中断、资源缺乏、服务对象有情绪的多重压力下，考生的应急处理、沟通协调和现场控制能力。答题思路应遵循：保持冷静，安抚现场-主动应对，寻求资源-维持秩序，灵活变通-坦诚沟通，弥补损失。关键在于展现考生在突发状况下的快速反应、多线程处理能力以及以服务对象为中心的意识。

第二题

应对激动的群众：首先，保持克制和耐心，热情接待，让群众先坐下，递上水，表示理解其焦虑情绪。其次，认真倾听群众的诉求和不满，允许其充分表达，不打断，不争辩。待其情绪稍缓后，尝试了解其具体反映的问题焦点，并核对相关政策信息。如果问题属实或存在理解偏差，要诚恳解释，说明政策制定的背景和考虑，并探讨可能的解决方案或安抚措施。如果政策确实存在不合理之处或需要改进，要记录群众意见，表示会将其反馈传达给相关部门，并告知其后续跟进途径和时限。避免直接冲突，以解决问题为最终目标。

解析思路

本题考察在处理群众冲突、应对上访人员情绪时的沟通技巧、情绪管理能力和政策执行力。答题思路应遵循：热情接待，稳定情绪-耐心倾听，了解诉求-核实情况，政策解释-探讨方案，解决问题-记录反馈，后续跟进。关键在于展现考生良好的沟通能力、同理心以及在压力下保持冷静、依法依规处理问题的素养。

第三题

协调商户和居民改善卫生状况：首先，分别与商户和居民代表进行沟通，了解各自的立场、顾虑和具体诉求。其次，分析矛盾的核心，寻找双方都能接受的平衡点，例如，明确垃圾投放区域和标准，约定清理频次和时间，或探索与商户合作进行部分区域卫生维护的可能性。再次，将沟通结果和达成的初步共识告知双方，争取理解与配合。同时，加强宣传引导，向商户和居民宣传卫生的重要性及遵守规定的好处，张贴明确的卫生管理规定。最后，落实监督机制，定期检查卫生状况，对违反规定的行为进行劝导，对积极配合的予以肯定，形成长效管理。

解析思路

本题考察在处理群体性矛盾、协调多方利益时的沟通协调、问题分析和组织管理能力。答题思路应遵循：分别沟通，了解诉求-分析矛盾，寻求平衡-达成共识，明确责任-加强宣传，引导遵守-落实监督，持续改进。关键在于展现考生中立、公正的协调态度，以及分析和解决实际问题的能力。

第四题

处理小型火灾烟尘影响情况：首先，根据通知内容初步判断烟尘影响范围和程度，并立即到相关区域查看实际情况。其次，若烟尘影响较小且无持续扩散风险，首先确保本单位内部人员安全，关闭通风系统，打开门窗进行通风换气，并提醒人员适当防护。同时，向单位领导汇报情况，并安抚可能受到惊扰的内部人员或周边工作人员。若烟尘较大或有扩散风险，或接到上级具体指示，需立即启动单位应急预案，疏散可能受影响的区域人员，设置临时警戒线，并向上