客服主管2025年年底工作总结与2026年工作计划.docx

客服主管2025年年底工作总结与2026年工作计划

2025年，客服中心在公司“客户体验驱动增长”战略主轴下，被赋予“NPS≥55、客诉率≤0.35%、服务收入贡献≥1.2亿元”三大硬指标。作为客服主管，我带领68人团队（含外包坐席22人）围绕“极致体验、价值经营、降本增效”三线并进，全年累计处理交互312万通，同比增长18.4%；实现营业收入1.28亿元，较目标超额6.7%；NPS57.3，同比提升6.4分；客诉率0.29%，同比下降0.11个百分点；一次性解决率（FCR）87.1%，刷新历史高值。以下从成果、问题、根因、2026年计划四个维度展开。

一、2025年核心成果与目标价值映射