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门诊护士导诊分诊与就诊流程优化年度工作总结(2篇)

（一）

本年度门诊导诊分诊工作围绕以患者为中心的服务理念，聚焦流程优化与质量提升，全年累计完成导诊咨询12.6万人次，准确分诊率达98.7%，患者平均候诊时间较去年缩短12分钟。通过建立三级分诊机制，将预检分诊流程细化为初筛、专科引导、二次评估三个环节，在发热门诊、儿科等重点区域设置专职预检岗，配备智能体温监测仪与症状评估系统，实现传染病筛查准确率100%。针对老年人、残疾人等特殊群体，推行一站式陪诊服务，全年帮扶行动不便患者2300余人次，协助完成检查、取药等流程闭环管理。

在流程优化方面，牵头成立多学科协作小组，联合信息科、医务科完成门诊系统3次升级改造，新增智能导诊机器人2台，自助机使用率提升至75%，有效分流人工窗口压力。通过动态调整诊室布局，将内科诊室从15间增至18间，增设2个弹性诊区应对高峰时段，周一至周三上午的候诊峰值下降35%。建立分时预约制度，将专家号源按时段拆分，引导患者错峰就诊，上午9:30-11:00高峰时段就诊人数减少28%。针对检查预约瓶颈问题，实施检查优先机制，超声、检验等辅助科室增设午间及周末加班时段，平均检查预约等待时间从5天缩短至2.5天。

质量控制体系建设取得显著成效，制定《导诊分诊工作手册》，规范28项操作流程，每月开展专项培训与情景模拟考核，护士应急处置能力评分提高15分。建立首问负责制追溯系统，通过满意度调查与监控回放相结合的方式，全年处理服务投诉12起，整改完成率100%。创新设立流动导诊岗，在各楼层配置移动服务终端，实时解答患者疑问并处理突发情况，患者咨询响应时间从平均4分钟缩短至90秒。

人文关怀服务持续深化，在候诊区增设母婴室、读书角、充电站等便民设施，开展季节养生健康宣教12期，制作专科就诊路径图18种。针对复诊患者推出诊间预约服务，医生工作站直接完成下次就诊预约，预约成功率提升至82%。建立特殊病种患者档案，为高血压、糖尿病等慢性病患者提供用药咨询与复诊提醒服务，全年发送健康提示短信4.3万条。

团队建设方面，实施星级护士评选制度，将服务质量、患者评价与绩效考核挂钩，组织赴上级医院进修学习5人次，开展礼仪培训8场。通过设立导诊服务创新奖，收集流程改进建议46条，采纳实施19项，其中检查结果主动推送项目获得医院管理创新二等奖。科室全年无重大差错事故发生，患者满意度测评保持在96%以上，较去年提升3个百分点。

存在问题主要集中在：高峰期自助设备操作指导不足，老年患者自助服务使用率仅43%；多科室检查流程衔接不畅，3.2%的患者仍需多次排队；信息化系统间数据共享存在壁垒，检验检查结果查询延迟率8.7%。下一步计划引入智能语音导诊系统，加强志愿者团队建设；推动医技科室预约平台互联互通，实现一站式检查预约；协调信息科打破系统数据孤岛，构建统一的患者服务数据中心。

（二）

本年度门诊导诊分诊工作以流程再造为核心，通过体系化建设与智能化升级，实现服务能力与患者体验双提升。全年完成预检分诊28.6万人次，危急重症患者优先处置率100%，准确分流率达99.2%，较去年同期提高2.3个百分点。创新实施五色分诊标准，根据病情严重程度分级处置，急危重症患者平均就诊等待时间控制在10分钟以内，普通患者候诊秩序满意度达95.6%。

流程优化方面重点推进智慧门诊建设，完成自助服务系统全面升级，新增自助挂号、缴费、报告打印等功能模块，配备专职引导员12名，高峰期自助服务区日均服务量突破5000人次。通过大数据分析就诊规律，实施科室错峰出诊制度，将眼科、口腔科等热门科室号源向下午及周末倾斜，有效缓解上午就诊压力。优化医技科室布局，将超声科、心电图室整合至同一区域，减少患者移动距离，检查完成时间平均缩短22分钟。

导诊服务模式持续创新，推出互联网+导诊服务，通过医院公众号提供在线咨询、就诊路线导航等功能，全年线上解答患者疑问8.6万条。建立多语种服务岗，配备英语、日语等双语导诊人员，满足外籍患者就医需求。针对特殊时段就诊高峰，启动弹性排班机制，在7:30-8:30、11:00-12:00等关键节点增派3-5名机动人员，保障导诊力量充足。

质量安全管理体系不断完善，修订《门诊突发事件应急预案》，开展消防演练、群体事件处置等应急培训6次，护士应急技能考核合格率100%。建立导诊质量追溯系统，对分诊错误、投诉事件实行双闭环管理，全年分诊准确率较去年提高1.8%，服务投诉量下降42%。严格执行院感防控要求，导诊台配备速干手消毒剂、口罩等防护用品，每日环境消杀3次，医护人员职业暴露事件为零。

患者体验提升工程成效显著，在候诊区设置智能叫号系统与信息公示屏，实时更新候诊人数与预计等待时间。开展无陪伴患者帮扶行动，为独自就诊的老年人提供全程陪诊服务，全年服务1800余