2026年IT服务管理工程师面试题及答案解析.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年IT服务管理工程师面试题及答案解析

一、单选题（每题2分，共10题）

1.根据ISO/IEC20000标准，IT服务管理流程中，哪个环节主要负责确保服务持续满足业务需求？

A.服务设计

B.服务交付

C.服务改进

D.服务监督

2.在ITIL框架中，服务级别协议（SLA）的主要目的是什么？

A.定义服务费用

B.规定服务可用性指标

C.管理服务供应商

D.减少服务故障

3.某公司采用ITIL4框架进行IT服务管理，以下哪项不属于服务战略的关键要素？

A.服务组合管理

B.业务关系管理

C.服务目录管理

D.服务连续性管理

4.在IT服务管理中，事件管理的主要目标是？

A.快速恢复服务

B.预防事件发生

C.分析根本原因

D.记录服务变更

5.根据COBIT2019标准，IT服务管理中，哪个控制目标强调对IT资源的使用进行有效监督？

A.安全与风险管理

B.信息资产生命周期管理

C.信息系统获取与维护

D.业务流程管理

6.某企业采用自动化工具进行IT服务台管理，以下哪项是自动化带来的主要优势？

A.提高人工干预频率

B.增加服务台成本

C.减少重复性任务

D.降低客户满意度

7.在IT服务管理中，知识库的主要作用是？

A.存储服务报告

B.记录变更历史

C.提供解决方案参考

D.监控服务性能

8.根据ITIL4框架，服务创新的主要目的是？

A.降低服务成本

B.提升服务价值

C.减少服务流程

D.增加服务人员

9.某公司采用IT服务管理工具进行事件跟踪，以下哪项指标最常用于衡量事件处理效率？

A.事件解决率

B.平均解决时间（MTTR）

C.事件升级次数

D.事件影响范围

10.在IT服务管理中，服务目录的主要目的是？

A.规定服务价格

B.列出可用的服务

C.管理服务供应商

D.监控服务性能

二、多选题（每题3分，共5题）

1.根据ITIL4框架，服务价值系统（SVS）包含哪些核心要素？

A.服务提供

B.服务创新

C.服务交付

D.服务策略

2.在IT服务管理中，服务报告的主要内容包括哪些？

A.服务可用性数据

B.客户满意度调查

C.变更请求统计

D.预算执行情况

3.根据COBIT2019标准，IT服务管理中，以下哪些控制目标与业务流程相关？

A.信息资产生命周期管理

B.信息系统获取与维护

C.业务流程管理

D.安全与风险管理

4.在IT服务管理中，服务连续性管理的主要内容包括哪些？

A.制定灾难恢复计划

B.评估业务影响

C.测试服务恢复流程

D.记录服务变更

5.某公司采用IT服务管理工具进行服务台管理，以下哪些功能可以提高客户满意度？

A.自动化工单分配

B.多渠道支持（电话/邮件/在线）

C.实时状态跟踪

D.个性化服务推荐

三、判断题（每题1分，共10题）

1.服务级别协议（SLA）的制定应完全由IT部门主导，无需业务部门参与。

（正确/错误）

2.在ITIL4框架中，服务战略的主要目的是最大化服务收益。

（正确/错误）

3.事件管理的主要目标是减少事件对业务的影响，而问题管理侧重于预防事件发生。

（正确/错误）

4.根据COBIT2019标准，IT服务管理的核心是确保IT资源与业务目标一致。

（正确/错误）

5.知识库的维护主要由IT服务台人员负责，无需其他部门参与。

（正确/错误）

6.服务创新的主要目的是提高服务效率，而非增加服务价值。

（正确/错误）

7.服务报告的频率应根据业务需求确定，无需定期发布。

（正确/错误）

8.服务连续性管理的核心是确保IT服务在灾难发生时能够快速恢复。

（正确/错误）

9.自动化工具可以提高IT服务管理的效率，但无法完全替代人工。

（正确/错误）

10.服务目录的更新应由IT部门独立完成，无需业务部门确认。

（正确/错误）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述ITIL4框架中服务战略的关键要素及其作用。

2.解释IT服务管理中，服务级别协议（SLA）的主要内容和目的。

3.简述IT服务管理中，事件管理与问题管理的区别。

4.描述IT服务管理中，知识库的主要作用及维护方法。

五、论述题（每题10分，共2题）

1.结合实际案例，论述IT服务管理如何提升企业业务价值。

2.分析ITIL4框架与COBIT2019标准在IT服务管理中的异同点。

答案解析

一、单选题答案

1.C

解析：服务改进（ServiceImprovement）环节负责持续优化服务，确保其满足业务需求。服务设计主要关注新服务的构建，服务交付侧