办税服务厅人员培训课件.pptxVIP

第一章办税服务厅人员职业素养与行为规范第二章办税服务厅风险防控与应急处理第三章办税服务厅信息化应用与系统操作第四章办税服务厅服务创新与效率提升第五章办税服务厅纳税服务宣传与沟通技巧第六章办税服务厅团队建设与职业发展

01第一章办税服务厅人员职业素养与行为规范

第1页引入：服务窗口的“第一印象”场景描述：温度服务的力量数据引入：满意度与形象核心问题：职业素养的作用真实案例再现服务温度数据说明服务质量与税务形象的关系探讨职业素养如何影响纳税人体验

第2页分析：职业素养的构成要素情景模拟：岗前培训案例分析：形象危机要素拆解：四大维度角色扮演学习如何应对纳税人投诉着装不规范导致投诉量上升30%的案例详细解析职业素养的构成要素

第3页论证：行为规范的操作指南标准化流程：首问负责制数据支撑：微笑服务的成效实战工具：常用工具箱分三步详解首问负责制操作某厅试点“微笑服务”后的数据对比列举日常工作中常用的行为规范工具

第4页总结：职业素养提升路径现状对比：培训效果行动计划：每日晨会+案例会+测评长期目标：星级服务与风险积分传统培训与模块化训练效果对比三步提升职业素养的具体措施建立星级服务评选和风险积分制度

02第二章办税服务厅风险防控与应急处理

第5页引入：风险事件的真实案例新闻事件：虚开税额案数据对比：风险事件占比核心议题：风险防控的“防火墙”某税务人员因未核对身份证信息导致的严重后果2023年全国办税服务厅操作风险事件数据探讨如何构建风险防控体系

第6页分析：风险类型与成因风险矩阵图：三类风险成因深度分析：三大因素关键控制点：全流程风险点展示高、中、低三类风险事件占比分析政策不熟悉、数据录入错误、制度执行不到位的原因标注从业务受理到资料归档的全流程风险点

第7页论证：风险防控的实战工具“四查四看”工作法：标准化流程应急预案实战演练：模拟场景技术支持方案：快速响应详解四查四看的操作步骤和注意事项模拟纳税人情绪激动持刀闯入服务厅的应急处理流程提供技术支持的热线电话和远程协助技术

第8页总结：风险防控长效机制建立风险积分制：奖惩机制系统建设规划：技术升级文化建设：风险防控文化墙详解风险积分制的标准和奖惩措施规划风险智能预警系统和电子税务局操作留痕机制打造风险防控文化墙和开展风险故事分享活动

03第三章办税服务厅信息化应用与系统操作

第9页引入：信息化时代的办税新挑战新闻对比：传统与电子数据冲击：业务占比变化核心问题：成为电子税务局的导航员对比传统业务窗口和电子税务局的办理效率展示电子税务局业务占比的逐年变化趋势探讨如何提升信息化应用能力

第10页分析：信息化应用能力短板现状调查：系统操作测试短板分析：三大要素关键控制点：全流程风险点展示某区局对100名窗口人员的系统操作测试结果分析政策不熟悉、税控设备维护、大数据查询的短板原因标注从业务受理到信息录入的全流程风险点

第11页论证：信息化应用实战培训双通道培训体系：线上+线下高频功能速查手册：常见功能技术支持方案：快速响应详解线上学院和线下实训的培训内容提供常见功能的操作步骤和注意事项提供技术支持的热线电话和远程协助技术

第12页总结：信息化应用能力提升计划建立技能矩阵：分级提升长期发展：培训与交流激励政策：认证与奖励详解不同级别的技能要求和考核方式规划长期培训计划和技术交流机会提供认证奖励和优秀操作表彰

04第四章办税服务厅服务创新与效率提升

第13页引入：服务创新的典型案例案例分享：周末绿色通道数据对比：创新服务厅与普通服务厅创新主题：打造服务体验介绍某市局“周末绿色通道”服务的实施情况对比创新服务厅与普通服务厅的纳税人留存率探讨如何通过服务创新提升纳税人体验

第14页分析：服务创新的驱动因素创新要素模型：三维结构现状评估：宣传沟通现状创新维度：服务内容、方式、场景展示政策导向、技术赋能和需求变化的三维结构分析传统宣传占比和新媒体宣传的现状详细解析服务创新的三个维度

第15页论证：服务创新实践指南“四步沟通法”：倾听-共情-转译-反馈宣传工具箱：常用工具成功案例：创新项目详解四步沟通法的操作步骤和注意事项列举宣传沟通的常用工具展示创新项目的特点和效果

第16页总结：服务创新长效机制建立宣传矩阵：内容生产-渠道分发-效果监测沟通技能培训：情景剧演练长期目标：纳税人主动找政策规划宣传矩阵的三个环节安排沟通情景剧演练和情绪管理培训设定纳税人主动找政策的比例目标

05第五章办税服务厅纳税服务宣传与沟通技巧

第17页引入：宣传沟通的重要性真实场景：政策误解导致损失数据说明：宣传渠道现状核心议题：让纳税人主动找政策某纳税人因不了解税收优惠政策错过减免税额12万元的案例展示纳税人获取政策信息的渠道分布情况探讨如何提升宣传沟通的精准性和及时性

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