DB15T 4240-2025 物业服务人员管理规范.docxVIP

ICS03.080.01CCS

ICS

03.080.01

CCS

A12

内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准

DB15/T4240—2025

物业服务人员管理规范

Managementspecificationforpropertyservicestaff

2025-12-25发布 2026-01-15实施

内蒙古自治区市场监督管理局 发布

DB15/T4240—2025

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I

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II

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目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

岗位类别 1

基本素质要求 1

行为规范 1

岗位职责 2

岗位技能 3

操作标准 4

绩效考核 4

服务质量的评价与改进 4

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。

本文件起草单位：内蒙古中天亿城物业服务集团有限公司、内蒙古嘉泰物业服务有限公司、鄂尔多斯市住房和城乡建设局、内蒙古自治区城乡人居环境发展促进中心、内蒙古自治区本级政府投资非经营性项目代建中心、内蒙古自治区住房和城乡建设绿色研究发展中心、内蒙古安全生产职业培训学校、乌海市住房公积金中心、呼和浩特市人居环境发展促进中心。

本文件主要起草人：贾晓峰、安立文、徐秀冬、王欣欣、孙海涛、连海波、杨可心、王东、苗文军、周利兵、王改玲、王锋、王波、李树绿、杜云静、刘欣、朱长再、杜文全、刘鹏飞、钱晓明、王新羽、陈宾、范云、康磊、刘洋、吴小乐、许砚秋、李博苑、刘泽、张思思、敖登格日乐、曹林、刘嘉诚。

DB15/T4240—2025

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物业服务人员管理规范

范围

本文件规定了物业管理服务活动中服务人员的术语和定义、岗位类别、基本素质要求、行为规范、岗位技能、工作职责、操作标准、绩效管理、服务质量评价与改进等基本要求。

本文件适用于物业服务人员中的管理人员、客户服务人员、工程运维人员、秩序维护人员、保洁人员、绿化人员的日常管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB15/T3686.1物业服务管理规程第1部分：客户服务DB15/T3686.2物业服务管理规程第2部分：工程运维DB15/T3686.3物业服务管理规程第3部分：秩序维护DB15/T3686.4物业服务管理规程第4部分：保洁服务DB15/T3686.5物业服务管理规程第5部分：绿化养护

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

岗位类别

物业服务人员岗位宜分为项目负责人、客户服务人员、工程运维人员、秩序维护人员、环境维护人员等。

基本素质要求

物业服务人员应当坚持中国共产党的领导，筑牢中华民族共同体意识，以社会主义核心价值观为导向，促进行业道德素质、法制观念、服务意识的提高和职业素养的养成，践行以下基本职业精神：

——以人民为中心，树立一切服务以业主需求为导向，树立便民利民思想意识；

——自律守信，遵守法律法规、强制性标准和企业内部规章制度，按照工作标准和规程作业；

——持续赋能，不断提升专业技能，提高服务能力。

行为规范

物业服务人员在物业管理区域内的行为，应符合DB15/T3686.1的规定。

岗位职责

项目负责人

负责编制项目运营管理方案并组织实施。

负责项目团队的组建和管理，包括员工的招聘、培训、考核、激励等工作，提高团队整体素质和工作效率。

组织召开项目工作会议，传达上级指示，总结工作经验，布置工作任务，协调解决工作中出现的问题。

定期与业主进行沟通，听取意见，了解业主的潜在期望，维护与业主的良好关系。

与街道办事处、社区居委会、派出所等政府部门保持密切联系，积极配合政府部门的工作，及时了解和贯彻相关政策法规。

客户服务主管

制定和组织实施服务方案。

参与团队的组建、负责日常管理、培训及绩效评估。

定期组织开展满意度调查，收集反馈意见，沟通、协调解决业主问题与投诉。

策划并组织各类社区文化活动，协调社区居委会丰富小区便民活动，增进邻里关系，增强业主对小区的归属感。

监督物业费等费用的收缴工作，制定催缴方案。

与本部门员工共同完成各类报修的协调工作及对业主装修的监管。

及时向部门员工传达公司或本部门制定