服务与服务营销预期的学习成果.pptVIP

第一章;预期的学习成果;第一节服务的概念与特征;二、消费者购买目的

消费者目的并不是为了拥有一部3G手机（产品），而是购买满足其自身需求的解决方案（一个服务项目）。

服务作为一个“独立”产品不是从售后才开始的，它贯穿于企业生产的所有环节：市场调查、产品设计、生产、广告宣传、产品销售、渠道管理、售后服务等。

服务会给产品增加价值，产品在经过每一环节都会接受相关服务而被赋予新的价值。这种价值的高低取决于它是否真正地满足了消费者的利益。;三、服务创造利润

服务在为消费者创造价值的同时，也在为企业创造利润。

请阅读案例《一个汉堡包的价值是多少》

讨论：

1．为什么不同的消费者对汉堡包的期望会不同，从而对某价值的估计也会大不同？

2．在中国，同样的饮料、菜谱，在不同的地方价格也不相同，是否也是上述作用引起的？你若是一餐厅经理，从上述实例中得到什么样的启发？;四、服务的基本特征;台湾“短命伞”

有一种来自中国台湾的新伞，因其质量低劣买回去后用不过二三次，人称“短命伞”。其销量在内地和台湾都很差。有一家商社却慧眼识真金，将这种伞打入了美国市场，仅在纽约就获得了两万多打的大订单。这家商社还断言，这种伞在欧洲发达国家有极大的潜力。……;服务像空气一样遍布在我们生活的每一个角落。生活中的每一项新的需求都会有一个或多个服务产品来满足。

俗话说，办法总比问题多。关键是企业要善于发现客户需求，并设计相应的服务产品去满足它。;（1）认真挑选服务人员。

（2）耐心、细致地介绍产品的特点以及产品会给消费者的利益。

（3）建立良好的客户关系。一般说来，当客户拿不定主意时，往往倾向于在其熟悉的地方消费与购买。;1）发现客户，了解客户的需求。

2）熟悉你的所有服务产品的特点，牢牢地记住它们。

3）根据客户的需求将其做简单的分类，然后依据产品特点对同类客户进行有针对性??沟通和服务。;小周为什么会失败？他应该怎么做？;角色

模拟;第二节服务的类型;接触;二、服务的营销学分类型;服务分类标准;三、服务的多样性;四、服务的层次性;不同的服务项目在五个层次上的内容是

不同的。企业领导应当认真研究企业的服务

在五个层次上有哪些具体内容，明确下来，

使其规范化、制度化，从而提升企业整体服

务质量，并确保不会有“不合格服务”的情况

出现。企业员工是直接为客户服务的操作者

，其服务质量完全取决于他对“不合格、合

格、满意、超值和难忘”的理解与认识。;1）不要认为完成了自己应该做

的内容客户就会满意。

2）主动与客户沟通，了解其真正

的需求，尽量满足客户的需求。

3）为自己设计一张精美的名片。

4）千万不要认为附加服务是可有

可无的。

5）站在客户的角度去认识自己

的工作。;第三节服务营销的本质;二、制定服务营销策略需要考虑的因素;三、服务营销概念;四、服务营销与市场营销的区别;技巧与方法;思考与练习;