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口腔门诊前台工作规范与实务
演讲人：
日期:
CONTENTS
目录
01
岗位职责划分
02
标准化接待流程
03
专业能力提升路径
04
患者关系管理策略
05
危机处理机制
06
设备与环境管理
01
岗位职责划分
工作职责概述
沟通协调
协调患者与医生、护士、技工之间的沟通，确保诊疗流程顺畅进行。
03
根据患者的需求和口腔医生的排班情况，合理安排患者的就诊顺序和时间。
02
安排就诊
接待患者
负责接待前来口腔门诊的患者，提供初步的咨询和引导服务。
01
日常事务范围
维护接待区域的整洁、舒适，确保患者有一个良好的等候环境。
接待区域管理
收集、整理患者的基本信息和就诊记录，确保患者信息的准确性和完整性。
患者信息管理
负责患者的预约、改约和取消预约等事宜，确保预约系统的准确性和高效性。
预约管理
核心能力要求
沟通能力
服务意识
团队协作
抗压能力
具备优秀的沟通技巧和表达能力，能够与患者建立良好的沟通关系，解答患者的疑问。
具备强烈的服务意识，能够主动为患者提供帮助和服务，提升患者满意度。
能够与团队成员紧密协作，共同完成工作任务，提升口腔门诊的整体运营效率。
具备较强的抗压能力，能够妥善处理各种突发情况和紧急事件，确保门诊工作的正常进行。
02
标准化接待流程
患者分诊导诊流程
初步了解患者病情
前台接待人员需初步了解患者的口腔问题，包括疼痛程度、症状描述等，以便进行初步分诊。
01
分诊导诊
根据患者病情及医生排班情况，合理安排就诊顺序，并告知患者。
02
特殊情况处理
对于急症患者或特殊需求患者，需及时与医生沟通，协调就诊安排。
03
预约挂号管理细则
挂号费用支付
明确挂号费用及支付方式，方便患者提前准备。
03
预约时，需详细记录患者姓名、联系方式、就诊时间等信息，并提前一天进行确认。
02
预约信息确认
预约挂号方式
提供电话预约、网络预约、微信预约等多种方式，方便患者挂号。
01
提前准备好患者就诊所需的基本信息，如病历、检查报告等。
患者基本信息准备
根据医生需求，提前准备好口腔检查、治疗所需的工具和设备。
诊疗工具准备
确保诊疗区域的整洁、安静、舒适，为患者提供良好的就诊环境。
诊疗环境准备
诊前资料准备规范
03
专业能力提升路径
患者沟通技巧培训
倾听患者的需求和意见，表达关心和理解，建立良好的医患关系。
积极倾听与表达
沟通技巧的应用
冲突处理与解决
掌握有效的沟通技巧，如开放式提问、引导性语言、同理心等，以减少沟通障碍。
学习如何妥善处理患者投诉和冲突，提高患者满意度和信任度。
基础医疗知识学习
口腔医学基础知识
掌握口腔解剖、生理、病理等基础知识，了解常见口腔疾病的诊断和治疗。
01
口腔预防保健知识
了解口腔预防保健的重要性，掌握正确的口腔卫生习惯和预防措施。
02
口腔临床操作技能
学习并掌握基本的口腔临床操作技能，如口腔检查、洁牙、充填、拔牙等。
03
信息化系统操作能力
电子病历与电子处方
熟悉电子病历和电子处方的书写和管理，确保医疗信息的准确性和完整性。
03
能够利用信息化系统进行预约管理，包括预约登记、确认、变更等。
02
预约管理
患者信息管理系统
熟练掌握患者信息管理系统的操作，包括患者信息的录入、查询、修改等。
01
04
患者关系管理策略
问候与接待
使用礼貌用语，主动问候患者，让患者感受到尊重和关怀。
病情询问
用简单明了的语言询问患者病情，避免使用专业术语，确保患者理解。
诊疗方案解释
详细解释治疗方案，包括治疗步骤、预期效果和可能的风险，让患者充分知情。
注意事项告知
提醒患者治疗后的注意事项，如饮食、口腔卫生等，确保患者正确执行。
高效沟通话术设计
电子档案管理标准
档案建立
档案更新
档案保密
档案备份
为患者建立完整的电子档案，包括基本信息、病史、治疗方案等。
每次就诊后及时更新患者档案，确保信息的准确性和完整性。
严格遵守医疗保密制度，确保患者档案的安全性和隐私性。
定期对电子档案进行备份，防止数据丢失或损坏。
满意度提升措施
服务态度优化
以患者为中心，提供热情、周到的服务，增强患者信任感。
环境舒适度提升
保持诊室整洁、舒适，提供舒适的候诊区，减少患者等待时间。
诊疗质量保障
严格执行医疗规范和操作流程，确保诊疗质量和安全。
后续关怀与回访
提供治疗后的关怀和回访服务，了解患者康复情况，收集反馈意见。
05
危机处理机制
突发事件应对预案
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明确突发事件范围，如患者突然晕倒、火灾、停电等，制定针对性应急措施。
突发事件类型
确保信息及时传递至相关部门，以便迅速作出反应。
信息传递流程
前台应第一时间通知相关医护人员，并协助患者及其家属做好安抚和转移工作。
初步应对措施
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03
02
持续关注事件进展，及时向上级汇报，并
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