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教育招生人员规范履职计划

作为在教育行业摸爬滚打近十年的招生人员，我太明白”规范”二字的分量——它不是挂在墙上的标语，而是家长递来的信任时我们捧在手心的温度，是学生选择学校时我们守住的底线，是教育机构长久发展的根基。这两年见过太多因为虚假宣传闹到教育局的纠纷，也亲历过家长握着合同逐条核对时的忐忑眼神，更体会过按规范流程走完所有环节后家长那句”你们让人放心”的欣慰。为了让每一次招生都对得起”教育”二字的厚重，现结合自身工作经验与行业要求，制定本规范履职计划。

一、指导思想与核心原则

我的工作始终锚定两个”根”：一是以国家教育政策为根本遵循，二是以学生和家长的实际需求为根本导向。具体来说，就是要做到”三不三守”：不夸大学校优势、不隐瞒潜在问题、不做无法兑现的承诺；守住政策红线、守住职业操守、守住教育初心。

举个例子，去年秋季招生时，有同事为了冲业绩，对家长说”只要报我们的班，保你家孩子中考进重点”。当时我跟着去处理投诉，那位家长红着眼眶说：“我退了别的机构，把孩子周末全排满，结果你们这话说得比保健品还玄乎。”这事对我触动特别大——教育是慢功夫，靠忽悠得来的生源，最后都会变成砸自己招牌的石头。所以我的计划里，第一条就是”把政策学透，把良心摆正”。

二、年度工作目标

（一）短期目标（本招生周期内）

实现招生咨询环节100%规范应答，避免因信息偏差引发的投诉；

完成3类常见问题（费用争议、课程匹配、退费规则）的标准化处理流程；

建立家长满意度台账，确保有效反馈率达90%以上。

（二）长期目标（1-3年）

推动形成”咨询-审核-签约-跟进”全流程规范操作手册，成为部门新人培训标配；

打造”透明招生”口碑，让家长主动推荐率提升30%；

个人成长为机构”规范履职示范岗”，带动团队整体服务质量升级。

三、具体实施措施

（一）夯实政策基础，筑牢规范履职”承重墙”

政策吃不透，做事就容易踩线。我给自己定了”每日半小时”学习制度：每天上班前20分钟读最新的《民办教育促进法实施条例》《广告法》等文件，下班后10分钟整理重点；每月参加1次机构组织的政策解读会，主动发言分享案例；每季度做1次”政策错题本”复盘，把之前解释错的、理解偏的内容重新梳理。

比如上个月遇到家长问”艺术课包能不能拆分退费”，我当时记不太准《消费者权益保护法》里的条款，回家翻了3遍条文，又请教了法律顾问，第二天专门约家长解释清楚：“根据规定，预付式消费未使用部分可以退，但需要扣除已服务成本。咱们这课包还剩12节，扣除已产生的教材费和老师课时费，能退80%。”家长当场就说：“你这话说得明白，我信你。”

（二）细化流程标准，织密服务环节”防护网”

招生不是”卖课”，是帮家长找合适的教育方案。我把整个流程拆成4个关键节点，每个节点都定了具体规范：

咨询接待环节：实行”首问负责制”，无论家长问谁，第一接待人必须全程跟进；准备”问题清单”，涵盖学校资质、师资背景、课程设置、费用构成等20类常见问题，回答时做到”有问必答，答必有据”。比如家长问”你们老师有教师资格证吗”，不能笼统说”有”，要明确”专职教师100%持证，兼职教师均为在职一线教师”。

资料审核环节：执行”三查三对”——查证件原件、查信息一致性、查材料完整性；对家长提供的学历证明、户籍信息等，当面核对无误后复印留存，同时提醒”这些资料仅用于招生审核，我们会严格保密”。去年有位家长误把身份证复印件落在咨询室，我发现后立刻打电话让他回来取，还特意加了一句：“您放心，我们这没有外泄的可能。”后来这位家长不仅报了名，还介绍了3个朋友过来。

报名签约环节：使用机构统一印制的合同范本，重点条款（如课程内容、费用明细、退费规则）用加粗字体标注，逐行向家长解释。遇到家长问”这个’特殊情况不退费’具体指什么”，不能打马虎眼，要具体说明”比如因学生严重违反校规被劝退，或超过约定时间未完成课程”。去年有个家长签完合同又反悔，拿着合同来找我，我指着退费条款说：“您看这里写了，签约7天内可以无理由退，今天刚好第3天，我马上帮您走流程。”家长听了，语气立刻软下来：“是我考虑不周，你们这合同写得清楚，我服。”

后续跟进环节：建立”新生关怀表”，报名后3天内电话回访，了解是否有课程调整需求；开课后2周内上门走访，收集教学反馈；学期末做满意度调研，把家长意见整理成报告交给教学部门。今年春季班有位家长反映”数学课进度太快”，我第一时间反馈给教研组长，后来老师调整了教学节奏，家长专门发微信说：“没想到招生老师还管售后，你们这服务真到位。”

（三）提升沟通技巧，架起家校信任”连心桥”

招生人员的嘴，不是”喇叭”，是”桥梁”。我总结了3个沟通原则：

共情优先：家长来咨询时，先问”孩子现在几年级？平时学习哪方面比较吃力？“而不是一上来就推销课程。有次遇到一位妈妈带着孩子，孩子低头