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2026年考试题集：中国电信质量经理岗位知识测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.中国电信质量管理体系中，负责制定质量方针和组织质量目标的是？

A.质量经理

B.最高管理者

C.质量主管

D.质量工程师

答案：B

解析：质量方针和质量目标由最高管理者制定，体现组织对质量管理的承诺和方向。

2.在质量改进活动中，DMAIC模型中的“C”（Control）阶段主要做什么？

A.测量和分析问题

B.实施改进方案

C.控制改进效果

D.设计改进方案

答案：C

解析：DMAIC模型的“C”阶段是“控制”，旨在维持改进效果，防止问题复发。

3.中国电信服务质量管理中，客户满意度调查的主要目的是？

A.评估员工绩效

B.发现服务短板

C.提高市场占有率

D.制定营销策略

答案：B

解析：客户满意度调查的核心是识别服务中的不足，为质量改进提供依据。

4.质量管理体系中，ISO9001:2015标准要求组织必须进行的内部审核类型是？

A.间隙审核

B.联合审核

C.超越审核

D.超越审核

答案：A

解析：ISO9001:2015要求组织每年至少进行一次内部审核，可以是间隙审核。

5.中国电信网络运维中，故障处理遵循的“4R”原则不包括？

A.预测（Predictive）

B.防护（Protective）

C.快速（Rapid）

D.反复（Repetitive）

答案：D

解析：“4R”原则包括预测、防护、快速、恢复，不包括“反复”。

6.质量管理工具中，帕累托图（ParetoChart）主要用于？

A.分析时间趋势

B.排序问题优先级

C.测量过程能力

D.分析因果关系

答案：B

解析：帕累托图基于“二八原则”，用于突出主要问题（80%的问题由20%的原因导致）。

7.中国电信客户投诉处理中，首问负责制的主要目的是？

A.减少投诉数量

B.明确责任归属

C.提高投诉效率

D.降低运营成本

答案：B

解析：首问负责制要求第一次接待投诉的客户全权负责，避免推诿。

8.质量管理体系中，管理评审由谁主持？

A.质量经理

B.最高管理者

C.质量委员会

D.内审员

答案：B

解析：管理评审是最高管理者的职责，用于评估体系适宜性、充分性和有效性。

9.中国电信产品开发过程中，质量功能展开（QFD）的主要作用是？

A.优化设计参数

B.缩短开发周期

C.提高客户满意度

D.降低生产成本

答案：C

解析：QFD将客户需求转化为技术规格，核心是提升客户价值。

10.质量管理中，六西格玛（6σ）的目标是？

A.减少缺陷率至百万分之3.4

B.提高生产效率

C.降低运营成本

D.增强市场竞争力

答案：A

解析：六西格玛通过减少变异，将缺陷率控制在百万分之3.4以内。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.中国电信质量管理体系中，关键岗位的职责包括？

A.制定质量目标

B.组织内部审核

C.处理客户投诉

D.进行管理评审

E.记录质量数据

答案：A,B,C,E

解析：质量经理需制定目标、组织审核、处理投诉、记录数据，管理评审由最高管理者主持。

2.质量改进工具中，5W2H法适用于？

A.问题分析

B.方案设计

C.项目策划

D.风险评估

E.效果验证

答案：A,B,C

解析：5W2H（What,Why,Who,When,Where,How,HowMuch）用于分析问题和规划项目。

3.中国电信网络运维中，服务质量（QoS）指标通常包括？

A.延迟（Latency）

B.抖动（Jitter）

C.丢包率（PacketLoss）

D.吞吐量（Throughput）

E.可用性（Availability）

答案：A,B,C,D,E

解析：QoS指标涵盖网络性能的多个维度，包括延迟、抖动、丢包率、吞吐量和可用性。

4.质量管理体系中，内部审核的目的是？

A.评估体系符合性

B.发现改进机会

C.替代外部审核

D.证明组织合规

E.提升员工意识

答案：A,B,E

解析：内部审核旨在评估符合性、发现改进机会、提升员工质量意识，不能替代外部审核。

5.中国电信客户关系管理（CRM）中，质量管理的应用包括？

A.客户满意度分析

B.投诉处理跟踪

C.客户分层管理

D.服务改进建议

E.营销活动策划

答案：A,B,C,D

解析：CRM中的质量管理侧重于客户满意度、投诉处理、分层管理和改进建议，营销策划属于市场部门职责。

6.质量管理工具中，流程图（Flowchart）主要用于？

A.描述工作