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2026年教育行业外呼客服面试题与策略

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

题目1（10分）

情景：您正在为某在线教育平台的外呼客服岗位进行面试。一位家长致电投诉，称其孩子报名了贵平台的数学课程，但上课质量与宣传不符，孩子学习兴趣明显下降，要求全额退款。您作为客服代表，需要处理此投诉。

要求：请模拟与该家长的对话过程，包括开场白、倾听投诉、表示理解、了解具体问题、提出解决方案（如更换老师、提供额外辅导、部分退款等）、确认解决方案并结束对话。请详细写出对话内容。

评分标准：

1.开场白是否专业、礼貌（3分）

2.是否有效倾听并确认家长诉求（3分）

3.解决方案是否合理、符合公司政策（3分）

4.对话是否完整、逻辑清晰（1分）

5.结束语是否专业（1分）

题目2（10分）

情景：某高中留学咨询公司的外呼客服，接到一位潜在客户（高中生家长）的电话，该家长对留学方案表示兴趣，但预算有限，且对某个国家的教育质量有疑虑。您需要通过对话挖掘更多信息，并推荐合适的留学方案。

要求：请模拟与该家长的对话过程，包括：

1.介绍公司及服务

2.了解家长的教育背景和孩子的学习情况

3.探究预算范围和留学意向

4.分析疑虑并推荐合适方案

5.预约下次详细咨询时间

评分标准：

1.是否有效介绍公司服务（2分）

2.信息挖掘是否全面（3分）

3.方案推荐是否针对性强（3分）

4.对话是否自然流畅（1分）

5.是否成功预约下次咨询（1分）

题目3（10分）

情景：某职业教育平台的外呼客服，需要联系一批已报名但未上课的学员，了解未上课原因并提供解决方案。其中一位学员表示工作太忙，时间不固定。

要求：请模拟与该学员的对话过程，包括：

1.问候并确认身份

2.了解未上课原因

3.提供灵活上课方案（如录播课程、分时段直播等）

4.讲解课程价值及进度损失风险

5.鼓励学员尽快安排上课时间

评分标准：

1.是否专业问候并确认身份（2分）

2.倾听是否到位（2分）

3.方案是否灵活多样（3分）

4.是否强调课程价值（2分）

5.结尾是否有效推动学员行动（1分）

题目4（10分）

情景：某语言培训机构的外呼客服，联系一位正在等待课程顾问回电的学员，学员表示已经等了3天仍未收到回复。

要求：请模拟与该学员的对话过程，包括：

1.表达歉意并确认学员信息

2.了解等待原因和期望

3.提供临时解决方案（如直接解答疑问）

4.告知正在等待的课程顾问情况

5.确认学员是否需要立即帮助

评分标准：

1.是否真诚表达歉意（2分）

2.是否有效了解学员需求（3分）

3.临时解决方案是否可行（3分）

4.是否有效安抚学员情绪（1分）

5.是否确认后续跟进（1分）

题目5（10分）

情景：某升学辅导机构的客服，需要联系家长了解孩子参加模拟考试后的表现，并告知后续安排。家长表示对孩子成绩不满意。

要求：请模拟与该家长的对话过程，包括：

1.表明身份并确认考试结果

2.了解家长对孩子成绩的具体不满

3.提供个性化提升方案

4.讲解模拟考试的意义和后续安排

5.确认家长是否接受方案及后续安排

评分标准：

1.是否专业说明来意（2分）

2.是否有效了解家长诉求（3分）

3.提升方案是否个性化（3分）

4.是否清晰解释后续安排（1分）

5.是否确认家长接受程度（1分）

二、专业知识题（共10题，每题5分，总分50分）

题目1（5分）

简述教育行业外呼客服与普通行业外呼客服在沟通策略上的主要区别是什么？

答案要点：

1.教育行业更注重专业性和权威性，需体现对教育的理解

2.沟通对象多为家长，需具备一定的教育学和心理学知识

3.涉及费用、课程效果等敏感信息，需更谨慎处理

4.需要耐心解答教育相关问题，而非简单产品推销

5.遵守教育行业特殊法规（如《未成年人保护法》等）

题目2（5分）

列举三种常见的教育行业外呼场景，并简述各自沟通要点。

答案要点：

1.课程推广场景：突出课程特色和效果，需有针对性选择目标群体，避免过度承诺

2.投诉处理场景：先倾听再解决，保持冷静专业，理解家长立场，提供合理解决方案

3.续费提醒场景：强调课程价值，展示学习成果，提供续费优惠，做好挽留工作

题目3（5分）

描述一下教育行业外呼客服在处理家长投诉时应遵循的三步法原则是什么？

答案要点：

1.倾听确认：完整听取投诉内容，确认问题核心，表示理解

2.分析判断：判断投诉合理性，了解公司政策，准备解决方案

3.解决反馈：提供合理方案，确认家长接受程度，跟进后续情况

题目4（5分）

在教育行业外呼中，如何有效应对家长的质疑（如课程效果、师资力量等）？

答案要点：

1.