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养老服务机构服务与护理规范（标准版）

1.第一章机构基本规范

1.1机构设立与管理

1.2人员资质与培训

1.3设施设备配置

1.4安全管理与应急措施

2.第二章服务流程与管理

2.1服务流程设计

2.2服务人员职责

2.3服务质量监控

2.4服务反馈与改进

3.第三章护理操作规范

3.1基础护理操作

3.2专业护理操作

3.3患者健康评估

3.4护理记录与管理

4.第四章患者安全与权益保障

4.1患者安全防护

4.2患者隐私保护

4.3患者权利保障

4.4患者投诉处理

5.第五章服务评价与持续改进

5.1服务质量评价体系

5.2服务满意度调查

5.3持续改进机制

5.4服务标准更新与修订

6.第六章机构运营与管理

6.1机构运营制度

6.2机构财务管理

6.3机构人员管理

6.4机构发展与规划

7.第七章附则与解释

7.1适用范围与执行时间

7.2术语解释

7.3修订与废止

7.4适用机构范围

8.第八章附录与参考文献

8.1附录资料清单

8.2参考文献目录

8.3附件与附表

第一章机构基本规范

1.1机构设立与管理

机构设立需遵循国家相关法律法规，确保符合民政部门的审批要求。设立过程中需明确机构类型（如养老、护理、康复等），并按照《养老机构服务与管理规范》进行审批。机构应具备合法资质，具备必要的运营资金和场地，且符合消防安全、建筑安全等标准。根据《养老机构建设标准》，机构建筑面积应不低于100平方米，床位数一般不超过50张，以确保服务质量。同时，机构需定期接受政府监管，确保运营合规，避免违规行为。

1.2人员资质与培训

从业人员需持有国家认可的职业资格证书，如护理员、康复治疗师、营养师等，且具备相应的专业背景和实践经验。机构应建立人员档案，记录其教育背景、培训经历和从业记录。定期组织专业培训，确保从业人员掌握最新的护理技术、安全知识和应急处理方法。根据《养老机构从业人员培训规范》，每年至少进行一次系统培训，内容涵盖护理操作、医疗急救、心理支持等方面。机构应配备专业管理人员，确保制度执行到位，提升整体服务质量。

1.3设施设备配置

机构内应配备符合国家标准的设施设备，包括但不限于床铺、浴室、卫生间、厨房、医疗室、康复训练设备、安全监控系统等。根据《养老机构设施设备配置标准》，各类设施应达到最低安全使用标准，如浴室应配备防滑垫和扶手，厨房应配备消毒设备，医疗室应配备常用药品和急救器材。同时，机构应配备必要的辅助设备，如助行器、轮椅、呼叫按钮等，以满足不同老年人的特殊需求。设备应定期维护和更新，确保功能正常，避免因设备老化或故障影响服务质量。

1.4安全管理与应急措施

机构需建立完善的安全生产管理体系，包括消防安全、食品安全、防跌倒、防噎食等安全措施。根据《养老机构安全管理规范》，机构应配备专职安全管理人员，定期检查消防设施、疏散通道、紧急出口等，确保其处于良好状态。同时，应制定应急预案，涵盖火灾、突发疾病、意外伤害等突发事件的处理流程。根据《老年人意外伤害处理规范》，机构应配备急救人员和急救设备，确保在紧急情况下能够迅速响应。应建立安全巡查制度，定期检查设施设备和人员行为，确保机构整体安全运行。

第二章服务流程与管理

2.1服务流程设计

在养老服务机构中，服务流程设计是确保服务质量与效率的关键环节。流程设计应遵循系统性、科学性和可操作性原则，涵盖从入住评估、日常照料、健康监测到长期服务的全过程。服务流程通常包括以下几个步骤：

-入住评估：通过专业评估工具对老人进行身体、心理、社会功能等方面的综合评估，确定其生活能力与护理需求。

-个性化服务方案制定：根据评估结果，制定个性化的服务计划，涵盖饮食、起居、医疗、娱乐等多方面内容。

-日常照料与管理：按照服务方案执行日常护理，包括清洁、安全防护、康复训练等，确保老人生活有序、安全舒适。

-健康监测与干预：定期监测老人的健康状况，及时发现异常并采取相应措施，如用药管理、病情跟踪等。

-服务优化与调整：根据老人反馈及实际运行情况，不断优化服务流程，提升整体服务质量。

2.2服务人员职责

服务人员在养老服务机构中承担着多重职责，确保老人得到全面、专业的照护。具体职责包括：

-护理人员：负责老人的基础护理工作，如清洁、喂养、协助排泄等，确保老人生活基本需求得到满足。

-医疗人员：提供基础医疗服务，包括健康检查、用药管理、常见病处理等，确保老人健康状况稳定。

-社工人员：协助老人进行心理疏导、社会活动参与