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医院满意度调查分析体系
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
调研背景与目标
02
调查设计框架
03
数据采集管理
04
满意度维度解析
05
深度问题挖掘
06
改进实施规划
01
调研背景与目标
医改政策关联性分析
医疗资源优化
评估医院在医疗资源分配、利用和共享方面的政策效果，以及患者就医体验。
03
探讨医院在医疗服务质量、医疗技术、医疗安全等方面的政策执行效果。
02
医疗服务质量提升
医患关系改善
分析医院在改善医患关系、提升医疗服务水平方面的政策实施情况。
01
核心调研目标界定
调查患者对于医院整体环境、医疗水平、服务质量等方面的满意度。
患者满意度
了解患者在就医过程中的流程是否合理、便捷，提出改进建议。
医疗服务流程
评估医院的医疗质量、医疗安全以及患者的治疗效果。
医疗质量与安全
医疗机构评估价值
社会效益评价
考察医院在承担社会责任、提供公益服务等方面的表现。
01
经济效益分析
评估医院的运营状况、经济效益以及资源配置的合理性。
02
医院竞争力
分析医院在医疗市场中的竞争力、影响力以及未来发展潜力。
03
02
调查设计框架
包括患者就医体验、医护人员服务态度、环境设施等方面。
患者满意度评价
包括员工工作环境、薪酬福利、职业发展等方面。
员工满意度评价
01
02
03
04
包括医疗技术、医疗安全、医疗效率、医疗费用等方面。
医疗服务质量评价
包括医院管理制度、管理流程、信息化建设等方面。
管理效能评价
多维度评价指标体系
分层抽样实施标准
样本分层
样本量确定
抽样方法
抽样实施
根据医院规模、科室特点、患者群体等因素，将调查对象分为若干层。
采用随机抽样、整群抽样、多级抽样等多种方法，确保样本的代表性和可靠性。
依据统计学原理，结合调查目的和精度要求，合理确定各层样本量。
严格按照抽样方案执行，确保抽样过程的公正性和透明度。
问卷效度检验方法
内容效度检验
结构效度检验
校验效度检验
反馈修正
通过专家咨询、文献回顾等方法，确保问卷内容全面、准确地反映调查目标。
采用因子分析、相关性分析等方法，评估问卷内部结构的合理性和一致性。
通过与其他已知效度较高的问卷进行比对，检验问卷的测量准确性和可靠性。
根据检验结果，对问卷进行必要的修改和完善，以提高问卷的效度和信度。
03
数据采集管理
线上线下渠道整合
线上调查渠道
官方网站、移动应用、社交媒体平台等线上渠道，便于患者随时随地参与，提高调查效率。
01
线下调查渠道
纸质问卷、电话调查、面对面访谈等线下渠道，确保覆盖到不使用线上工具的患者群体。
02
渠道整合策略
根据医院实际情况和患者特点，合理整合线上线下渠道，确保数据全面、准确。
03
质量控制关键节点
确保问卷内容全面、准确，避免误导患者或产生歧义。
问卷设计
确保采集过程规范、严谨，避免数据失真或遗漏。
数据采集过程
对采集到的数据进行严格审核和处理，确保数据质量可靠。
数据审核与处理
异常数据处理规范
异常数据反馈
将异常数据处理结果及时反馈给相关部门，以便改进数据采集和管理流程。
03
对异常数据进行深入分析，找出原因并采取相应措施进行修正或剔除。
02
异常数据处理
异常数据识别
通过数据清洗和初步分析，识别出异常数据，如极端值、缺失值等。
01
04
满意度维度解析
诊疗效率核心指标
诊疗流程
医生技术
药物使用
医疗费用
包括初诊、复诊、检查、治疗等环节的流程是否顺畅，等待时间是否合理。
医生的专业水平、诊断准确性、治疗有效性等方面。
药物的合理使用、副作用及效果等方面。
费用透明度、合理性和支付方式的便捷性等方面。
医患之间信息交流的充分性、及时性和有效性等。
沟通效果
对患者隐私的保护、尊重和关心等方面的体现。
关爱与尊重
01
02
03
04
医护人员的礼貌程度、耐心倾听和解释病情等方面的表现。
医护人员态度
医院对投诉的响应速度、处理过程和结果等方面的评价。
投诉处理
服务态度感知评价
硬件设施体验反馈
环境质量
医院的整体环境，包括清洁度、安静程度、空气质量等。
01
医疗设备
医疗设备的先进性、可靠性和安全性等方面。
02
辅助设施
如候诊区、病房、卫生间等区域的设施完备程度和舒适度。
03
标识指引
医院内部标识的清晰度、易懂性和有用性等方面。
04
05
深度问题挖掘
检查各科室之间的协作流程，确定是否存在沟通不畅、协作不畅等问题。
跨科室协作流程分析
评估各科室之间服务接口的定义是否清晰，是否能够有效衔接。
服务接口定义与评估
分析跨科室之间的数据共享情况，以及协同工作的效率。
数据共享与协同工作
跨科室服务断层检测
候诊时长敏感度分析
候诊环境与服务优化
针对候诊时间的敏感度，提出改善候诊环境、提供便捷服务的措施。
03
深入了解患者等
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