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家政服务标准化操作手册

一、总则

（一）目的与意义

本手册旨在规范家政服务人员的操作行为，确保服务质量，保障服务过程中的人身与财产安全，提升客户满意度，促进行业健康有序发展。通过明确服务流程、质量标准和行为规范，使家政服务工作有章可循，提升整体服务专业化水平。

（二）适用范围

本手册适用于所有从事家政服务工作的人员，包括但不限于家庭日常保洁、基础烹饪、衣物洗熨、简单家居养护等服务项目。各服务机构可根据自身实际情况及特定服务需求，在此基础上进行细化和补充。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，尊重客户生活习惯，保护客户隐私，提供贴心、周到的服务。

2.安全第一原则：严格遵守安全操作规程，确保服务人员自身安全、客户人身及财产安全。

3.专业规范原则：熟练掌握服务技能，严格按照标准流程操作，保证服务质量。

4.诚实守信原则：如实告知服务能力，不夸大、不隐瞒，维护良好职业信誉。

二、服务流程规范

（一）服务前准备

1.客户沟通与需求确认：

*服务前应与客户进行充分沟通，明确服务时间、服务内容、服务标准及特殊要求（如是否有宠物、特殊材质物品的清洁注意事项等）。

*了解客户家中是否有易碎、贵重物品，以及是否有需要特别回避的区域或物品。

*确认客户家中是否有过敏人群，以便选择合适的清洁剂。

2.工具与物料准备：

*根据服务内容准备相应的清洁工具（如抹布、拖把、扫帚、吸尘器、玻璃刮、水桶等），确保工具清洁、完好、功能正常。

*准备环保、高效、对人体和家居安全的清洁剂，并根据不同清洁对象合理选择。建议携带多种功能清洁剂，避免对特殊材质造成损害。

*服务人员应自备干净的工作服、鞋套（如需）、口罩等个人防护用品。

3.个人准备：

*保持良好的个人卫生，仪容仪表整洁大方，不佩戴夸张饰品。

*提前规划好出行路线，确保准时到达客户家中。

（二）服务中操作

1.通用行为规范：

*礼仪礼貌：到达客户家后，应按门铃或轻轻敲门，经允许后方可进入。主动向客户问好，介绍自己。服务过程中言行举止文明得体，不大声喧哗，不随意翻动客户物品。

*沟通技巧：服务过程中如需进入客户卧室等私密区域，应征得客户同意。工作中遇到问题或不确定的地方，应及时与客户沟通确认，避免擅自做主。不打听客户隐私，不评论客户家事。

*物品保护：移动客户物品时，应轻拿轻放，清洁完毕后放回原位。对于贵重物品、易碎品，如无把握，应请客户自行处理或在客户指导下进行。

*安全操作：操作电器前确保手部干燥，不违规操作。使用清洁剂时注意通风，避免儿童或宠物接触。注意防火、防盗意识。

2.专项清洁服务操作指南：

*客厅/起居室清洁：

*除尘：清洁顺序建议遵循从上到下、从里到外的原则。首先对天花板、吊顶进行除尘；然后是灯具（先关闭电源，用干布或微湿布擦拭，注意安全）、空调出风口、墙面装饰物；接着是家具表面、台面、电器（电视、音响等，先关闭电源，用干布或专用电器清洁剂擦拭）。

*地面清洁：根据地面材质（木地板、瓷砖、大理石等）选择合适的清洁方式。先扫地或吸尘，清除较大颗粒杂物，再用拖把擦拭。对于顽固污渍，可先用适量清洁剂预处理。

*沙发清洁：根据沙发材质（布艺、真皮等）进行处理。布艺沙发可先用吸尘器吸尘，局部污渍用合适的清洁剂处理；真皮沙发用专用清洁剂和柔软抹布擦拭，避免划伤。

*卧室清洁：

*除尘：同客厅除尘顺序，注意对床头板、床头柜、梳妆台等进行细致清洁。

*床铺整理：如需更换床品，按客户要求进行；如需简单整理，将被子叠放整齐，枕头摆放有序。

*地面清洁：同客厅地面清洁，注意床底、家具底部等卫生死角。

*衣物整理：在客户指导下或按照客户习惯进行衣物折叠、收纳，不随意丢弃或评判。

*厨房清洁：

*台面与水槽：清除台面上的杂物，用清洁剂擦拭台面、灶台、水槽，去除油污和水渍，水龙头用抹布擦亮。

*厨具清洁：清洗客户用过的碗碟、锅具，沥干水分后放入橱柜。清洁油烟机表面油污，滤网可根据情况拆卸清洗（需与客户确认）。

*橱柜内外：擦拭橱柜门板表面，内部根据客户需求进行整理和清洁。

*冰箱外部：擦拭冰箱外部及把手，内部清洁需客户同意并清空物品后进行，用温水擦拭，去除异味。

*地面清洁：厨房地面油污较重，可用热水加去油清洁剂拖拭，确保无油污、无积水。

*卫生间清洁：

*洗手台与镜面：用清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、置物架，用玻璃清洁剂擦拭镜面，确保无水渍、无污渍、无异味。

*马桶清洁：先用马桶刷清洁马桶内部，去除污渍，再倒入适量马桶清洁剂浸泡片刻后冲洗。外部用清洁剂擦拭，包括水箱、马桶盖、坐圈、底座。