川渝中烟审计服务体系编制.pdfVIP

目次

1范围-1-

2规范性文件-1-

3术语和定义-1-

3.1服务-1-

3.2服务-1-

3.3服务对象-1-

3.4服务评价-1-

3.5服务承诺-2-

3.6服务流程-2-

3.7服务完成率-2-

3.8服务-2-

3.9服务满意率-2-

4部门服务制定原则-3-

5服务对象-3-

5.1外部客户-3-

5.2客户-3-

6服务内容-3-

6.1对外部客户-3-

6.2对客户-3-

7服务评价-4-

7.1服务评价制定的依据-4-

7.2服务完成率-4-

7.3服务-4-

7.4服务满意率-4-

7.4.1服务意识-4-

7.4.2服务态度-5-

7.4.3服务效率-5-

7.4.4服务能力-5-

7.5客户特殊需求-5-

8服务承诺-5-

8.1服务承诺内容-5-

8.2服务承诺说明-5-

9服务流程-5-

9.1正常服务流程-5-

9.2正常服务流程未包含的特殊情况-5-

9.3部门服务流程导引-6-

10考评办法-6-

审计部服务

1范围

本规定了公司审计部服务品牌工作具体实施的策划、部门级的制定和修

订、实施、监督检查，依据QB/CYZYGZH001-2010《工作管理程序》，并同时指导

（）服务的具体操作。

2规范性文件

下列文件中的条款通过本的而成为本的条款。凡是注日期的文件，其

随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本，然而，鼓励根据本标

准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的版本。凡是未注明日期的文件，其最

新版本适用于本。

GB/T15496《企业体系要求》

QB/CYZYGZH001-2010《工作管理程序》

QB/CYZYGFW002-2012《川渝中烟总部服务工作考核办法》

3术语和定义

3.1服务

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务有无形和有形

之分，在企业特定环境下，服务也是产品（或产品的一部分），具有质量、数量